进入市场5年，保持年均60%的增长率，拥有70余家代理商，6000多个网点。深圳市伊贝诗化妆品有限公司董事总经理阳猛表示，截至2011年年底，伊贝诗已超额完成品牌第一个五年计划，2012年进入品牌的第二个五年计划，伊贝诗将完成产品、形象等全面升级，从三四线市场挺进二三线市场。

    客户分级管理提高效率

    “有销量才能成就品牌，”阳猛指出，目前衡量国产品牌成熟度的标准主要是网点的数量和质量。毫无疑问，网点铺设率是销量的有力保证。为保障第二个五年计划的圆满完成，伊贝诗预计2012年新增2000家优质网点，对于现有网点，则进行客户分级管理。
     
   据了解，伊贝诗根据回款任务指标划分客户类别，分百强店与战略联盟两大类，两大类又各分为3个等级。阳猛表示，今年针对不同的客户的特点，伊贝诗制定相应的政策以及活动方案，以保证预期目标的达成。
      
    目前，年回款达20万元以上的百强店在所有客户中占比8%左右。针对这部分客户，公司专门成立了大客户部门，建立了相应的资料档案，每隔一两个月就会进行电话沟通，了解品牌的市场运作情况，并且及时解决客户反映的问题。
      
    全年300场大型促销活动，这就是伊贝诗今年为百强店客户“量身定做”的服务。阳猛分析，百强店具有相对庞大以及稳定的会员数量，焦点大促的活动目标就是进一步提升店铺和品牌的影响力。
     
   而年回款在5万—20万元之间的战略联盟客户在所有客户中占比60%左右，预计到今年年底，将达到3000家。针对战略联盟客户，伊贝诗则根据实际情况，进行常规性动销活动。这类活动可以是以明星单品或是季节单品为主，操作相对简单，容易复制，适合大部分客户。
      
    此外，通过客户分级管理建立的档案资料，伊贝诗每年会进行至少一次的客户调查，每次抽样调查100家门店，全面了解客户对于品牌以及代理商的意见与建议，以便公司查漏补缺，及时调整。“虽然我们也会从代理商处了解品牌的市场情况，但是信息的沟通应该从不同层面来进行，”阳猛说，“通过倾听不同人的声音，我们能够更加全面真实地掌握实情。”
      
    自2008年伊贝诗开始进行客户分级管理，已有将近4年的时间，目前已趋于完善。阳猛表示：“虽然客户分级管理工作较为繁琐，但是为品牌的长远发展以及具体政策的实施提供了便利，提高了效率。”

    研究消费群体找准方向

    民间有“接地气”一语，出自于《周礼·考工记》，指在自然界，只有地气和天气上下相接，才有春暖花开，才会出现生机蓬勃的状态。对于化妆品企业来说，消费者就是地气，急消费者之所急，供消费者之所需，才能使品牌散发勃勃生机。
      
    伊贝诗自进入市场以来，就一直注重对消费者消费习惯以及消费特征的研究。去年，公司对瑞金、潍坊等四个城市进行了一对一的市场调研，共回收500份有效问卷。通过对18—45岁目标消费群体的拦截调查，伊贝诗获得了消费者对化妆品选择、购买渠道、面临的肌肤问题、宣传等方面的第一手资料。阳猛表示：“这对品牌新产品的开发与研究，以及影响力提升等方面提供了一定的参考。”
      
    此外，伊贝诗还建立了自己的会员网站，目前拥有近40万名注册会员。据了解，伊贝诗每一个单品都有一个编码，购买伊贝诗产品的消费者只需登录网站进行注册，就可成为伊贝诗会员，进行积分。会员可直接用积分在网站上兑换相应产品。在会员月中，会员还可以通过网站免费领取试用产品。阳猛说：“公司对于会员在网上兑换的产品都作出相应预算，以确保对消费者的回馈落到实处。”通过会员网站，伊贝诗能够建立会员的档案，进行后续跟踪，获得各单品的实际销售情况，掌握市场销售变化。
     
    以全面市场资料为基础，将市场发展新动向新趋势与品牌自身发展计划相结合，伊贝诗将2012年作为品牌的升级年，推出全面升级形象柜，并加快中高端产品的研发，力争将品牌的主流价位提至100—150元。据了解，在3月深海凝萃弹润系列新品发布之后，伊贝诗将推出5款单价在200元左右的系列单品，进一步丰富产品线。
     
    毫无疑问，无论是客服分级管理，还是对消费者的研究和会员管理，都是一些基础的“接地气”工作，但是磨刀不误砍柴工，找对方法找准方向的伊贝诗将翻开新的篇章。