CBO记者 朝阳群众 
 
YSL彩妆作为口红界的“扛把子”，无论是圆管、方管等都令一帮迷妹们疯狂迷恋，财妹当然也在其中。最近，YSL推出了全新夹心唇膏系列，一共12色，具有染唇和护唇双重功效。财妹兴冲冲跑到YSL美妆官方微博下想一睹风采，却不想在其中一条微博中看到了一片“怨声载道”。



>>> BA服务惹争议、网友评价“一边倒”，YSL或迎来口碑危机？
 
这条微博下的500多条评论，皆指出YSL彩妆专柜的BA服务态度“有问题”。财妹默默看完了所有评论，“YSL的BA服务态度差”似乎成了网友们的普遍印象。
 
从评论反馈来看，各地的YSL专柜似乎都出现了这种情况。“莫名的优越感”、“对顾客爱搭理不理”、“表情冷漠没有热情”、“不耐烦”、“工作时间出小差”等等“罪状”皆被网友一一罗列出来。甚至还有网友激进地说道：“顾客离了圣罗兰，照样有一堆同等档次品牌可以用，但圣罗兰离了顾客，那就是一个死。”





对此，YSL官方微博也在该条微博评论下做出了回应并致歉，表示网友可通过私信告知详细情况，以便尽快向品牌相关部门反应。 

>>> 暗访武汉两大YSL专柜，这些“控诉”都是真的吗？
 
为了弄清楚YSL的专柜服务究竟如何，财妹来到了武汉仅有的两家YSL彩妆专柜，武汉国际广场专柜与群光广场专柜进行暗访，一探究竟。

YSL彩妆专柜在这两个大型商场的位置都较好，处于出入口附近，人流量较大。记者在武广看到YSL的专柜前来挑选购买的消费者较多，以年轻女性为主。相比附近其它几个大品牌，人流量较大。专柜有4位女性BA，妆容精致、服装得体。

也许是因为顾客太多，记者在专柜前转悠了好一会儿，其中一位BA才注意到财妹并前来询问需求。财妹表示想买粉底液，希望得到一些建议。BA便一直询问财妹想要什么效果，但并未做出产品相应介绍以及建议。

随后，财妹挑了一款粉底液准备试用。注意！BA没有询问财妹是否需要上脸试妆，就直接在财妹手背上挤了“一大坨”该产品，用粉饼快速推开。财妹又试了另一款，BA也是同样挤了很多份量在另一只手背，过程略粗暴。几经对比，BA见财妹兴趣缺缺，便不再理会。



这时，YSL的口红专区来了很多年轻女性消费者，只有一位BA在给顾客拿色号、涂抹试用装。而另两位BA则在一旁交谈，其中一位BA一直在用手机照镜子整理仪容。财妹便询问BA新款夹心唇膏是否到货，与“照镜子”BA聊天的那位BA带我来到柜台边指了指，表示都在这里后便不再言语。

财妹通过观察发现，前来的消费者几乎都是自行试色，BA很少会与顾客交谈。

财妹在试了多种产品后，询问一旁的BA：“ YSL有没有什么促销活动或者产品折扣？”谁知BA高冷地回了一句：“YSL从来不做促销。”语速极快，带着一丝丝……你们懂的，最怕空气突然安静。

试用这么久，财妹的手臂、手背上涂了许多产品，但全程没有BA给过纸巾擦拭。

财妹随后来到了第二家群光广场YSL专柜，这里的人流量较少，专柜仅有两位女性BA。财妹去的时候，YSL专柜前并没有顾客，但是BA似乎在忙些什么，过了一会儿才发现财妹。

得知财妹想购买粉底液，便询问了选择倾向，推荐了一款产品，介绍了其特点与适用人群。但在试用时，财妹委婉表示两只手背都被涂满了试用品，该BA也没有帮财妹拿纸巾擦拭掉，而是在财妹的手腕内侧找了一处干净的皮肤来涂抹。好在，剂量合适，过程较仔细轻柔。

随后，财妹让BA推荐口红，BA推荐了新上市的YSL夹心唇膏，并询问了偏向的色系，找了几个色号让财妹试用。此时，专柜又来了几位学生模样的消费者，在试用过程中，一位消费者不小心碰倒了一排口红，BA模模糊糊地说了一句话（财妹当时难以听清），随即上前摆正了口红，服务态度并未转变。



当财妹问到一款热门色号的口红是否有货时，BA表示此款只卖套装，并没有拿出来给财妹看。期间，当另一位中年女性到专柜询问到此系列的另一款热卖色号，BA表示是和另一产品搭配卖，并给该消费者拿出产品。（难道财妹一看就是买不起系列吗……）试了许久，财妹拿着一款新品询问BA是否有促销折扣，这位BA只是礼貌地摇了摇头，并未言语。

>>> 小小细节暴露问题，专柜BA不仅仅只是服务者

综合这次暗访YSL彩妆专柜的情况来看，BA的服务态度虽然并没有网友们说的那么“犀利”，但也确确实实存在很多问题。比如：

1、BA的服务热情度不高、态度较为冷漠，与顾客交流不足；
2、服务意识欠缺，消费者存在“被自助式购物”的体验；
3、对产品功效缺乏有效介绍，不能给予消费者良好的引导；
4、在其它一些服务的小细节方面，仍有待提升。



通过这次暗访，财妹最大的感受就是：BA服务真的很重要！

在逛商场时，当路过一些品牌专柜听到“您好，XX品牌”诸如此类的礼貌问候，财妹的心情都会更加愉悦，而冷淡的服务，却会让无数个如财妹一样的消费者欲而止步。

一个品牌形象的树立，不仅仅在于产品本身，从线上到线下，从营销方式到终端服务，都是非常重要的环节。而BA正是面向消费者的最后一链，一个BA的专业水准，可以看出品牌对BA的培训力度、对顾客的负责程度，更是品牌对外的重要形象展示。消费者在终端的体验，直接影响到产品的销售、品牌口碑印象等，正如有网友说的那样：顾客的选择有很多，而品牌的选择却只有顾客。