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资生堂“心链接”助力化妆品店升级,302家晋升“米其林”店

CBO首页 | 作者: | 来源:化妆品财经在线  2019-03-29  访问量:156 评论

导读

随着资生堂“心链接”项目的稳步推进,越来越多化妆品专营店在无序的市场环境中,看到了有迹可循的未来。

CBO 记者 张慧媛


3月22日,历时半年多的门店培训和考核后,资生堂正式公布了首批302家“三星”化妆品店评选结果。这也意味着,在资生堂创立的CS渠道首个“米其林餐厅”的化妆品店评级制度下,第一批“米其林”门店正式诞生。

正是在一年前的今天,资生堂在年度重要会议“优秀店大会”上正式启动心链接项目,欲用服务帮助本土化妆品专营店重塑核心竞争力,寻求新零售时代下的CS渠道的发展方向。

彼时,资生堂中国大众化妆品营业本部都丸泰本部长就已经发出预告:资生堂将推出新的门店认证系统,并在2019年对资生堂门店进行评级。本次公布的首批三星门店,正是脱胎于报名心链接项目的全国1000多家门店。

资生堂中国大众化妆品营业本部都丸泰本部长

千店中遴选302家,服务成重点考核指标

三星门店的考核,实则是2018年整个心链接项目的验收成果。资生堂在全国报名心链接的门店中甄选出1000家重点培育,通过后续的心链接特训营以及店员服务大赛,乃至工作人员的下店跟踪指导对门店进行服务水平的提升。

此次评选出来的302家三星门店分布在全国各个省市,其中四川省最多,达29家,江西、湖北、河南、山东、河北等化妆品店大省也有较多三星门店分布。

传统门店的考核多以业绩为主要指标,但心链接项目下的星级门店考核主要参考两个方面:一是门店的阶段性数据,二是门店的日常表现。其中,阶段性数据和日常表现在评分比重中各占一半,每个部分的考核指标极为细致,多达十来项。

门店销量只是阶段性数据考核的一方面,资生堂特别设置了为顾客提供“肌肤触摸”体验服务的考核、门店会员客数(会员进店数量)提升等方面的考核,以及店员服务和接待水平的提升等长期持续的考核,考核周期跨越资生堂为门店培训后的整个阶段。

如此细致与全面的考评门店服务以及经营表现的制度,在CS渠道并无先例。

对此,心链接项目专家、OIB.CHINA总经理吴志刚认为,这项制度将服务作为如此重要的考评方向,推动了门店对服务的重视;而CS渠道首次出现如此专业权威的门店考评制度,于门店而言是一种极具价值的认证,更为门店在新时代下的发展提供了规范化的指引。

不计成本助力门店革新, 2019年再升级

在心链接项目中,资生堂对门店的关照可谓是“不计成本”。例如在2018年的全国33场特训营中,陕西榆林场仅有5名BA参加,但为了完成对门店的承诺,资生堂仍然毫不懈怠。

作为承前启后的关键之作,资生堂在评级考核中同样做了个“笨”活儿——除了相关数据考察之外,资生堂全国大区营业人员和培训老师会定期下店,完成实地培训指导,和对门店及店员表现的实时打分。

资生堂对三星门店考核的惊喜入微,传递了资深堂对服务一以贯之的重视,而系统化提升门店服务意识与服务水平,也是资生堂心链接项目的初衷。

随着去年年底店员服务大赛总决赛的落幕,2018年资生堂心链接项目也告一段落,如今第一批三星门店的公布也为2019年心链接项目拉开了序幕。

对于第一批三星门店,资生堂将会如何培育支持,2019年心链接项目又会有怎样的动作?

作为资生堂CS渠道年度最重要的会议,今年4月18日的“优秀店大会”上,资生堂将公布2019年心链接项目的主题和行动计划,以及针对首批三星门店具体的培育计划。这意味着,CS渠道将迎来新一轮提升的机会。

一方面,资生堂表示,2018年未进入三星门店的心链接店铺,依然可参与到2019年心链接计划当中,继续获得资生堂的培育与帮助;另一方面,伴随着2019年心链接项目的开始,资生堂将再次启动新一轮的心链接门店报名。

不难预见,随着心链接项目的推进,受益的门店将会越来越多,资生堂的星级门店的队伍也将逐步扩大。这对于处于迷茫期和转型期的CS渠道来说,何尝不是一件幸事。

往后的CS渠道生态,将会是一个比拼服务,比拼人员素质的竞赛。资生堂对中国CS渠道的期待和关照,将会随着心链接项目的落地,逐渐成为现实。

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