• 2019-11-25
  • 阅读量:989
  • 来源|化妆品财经在线
  • 作者|郭芬

商业本质已经从“买卖关系”过度到“服务关系”,开化妆品店其实要做的是一种“生活方式”和“价值认同”。然而,这一切的连接点都是人。在新消费主义时代,如何通过赋能“人”让消费者喜欢上你的店,从而进店消费呢?拥有15年化妆品行业零售经验,同时担任了10余家化妆品连锁企业咨询顾问、营销战略导师的兰蓉,分享了当代化妆品店的“吸客”之道。

在线上线下竞争激烈的当下,实体化妆品店的生存空间进一步被压缩,如何面对冲击,突破重围成为实体店亟需解决的问题。
 
11月14日,在由《化妆品财经在线》主办、山西省化妆品行业商会协办的“中国化妆品专营店大会华北峰会·太原站”现场,兰蓉咨询管理有限公司总经理、前雅诗兰黛(中国)雅诗兰黛品牌中区培训经理兰蓉向参会嘉宾分享了《重塑零售中“人”的价值》主题演讲。
 

 
店铺老板如何通过赋能BA的价值,切实提高店铺的进店率、成交率?兰蓉三招教你制胜。
 

01

打造让顾客喜欢的“第三空间”


在生活压力大、节奏快的现代社会,人们的时间被紧迫地分布在三个不同的空间内:第一空间——居住空间,第二空间——工作空间,第三空间——休闲空间。
 

 
常见的第三空间是指KTV、电影院、健身房、咖啡馆等地方,但随着人们生活水平的提高,市场中的第三空间也在推陈出新,迭代升级。不再只是单一的提供某一种服务方式来让大家放松娱乐,而是在增加细节来为空间赋能,大大满足甚至开发了消费者的需求。
 
对此,兰蓉指出,化妆品店也理应打造成这样一个令消费者喜欢的”第三空间”,并随着第三空间的成功打造,店铺的客流量也将自然提升,成交量也随之增长。
 
对于化妆品店来说,成功的第三空间应该如何打造?兰蓉强调,基础是要“给顾客一个待得住的空间”,而这个“待得住的空间”则需要BA来创造。
 

02

建立BA与顾客的“强连接”


“三温暖”“增好感”“常返店”“静悄悄”,是兰蓉根据实战经验为BA总结的,创造“待得住”的第三空间的不二法则。
 
第一件事是“进门三温暖”。即顾客进门时,BA先将产品销售缓一缓,先通过一个话题,营造氛围,攻破消费者防备心门;然后再通过一杯暖茶等温暖服务,留住客人;最后再通过一个称呼,介绍自己,来展现自信,建立与顾客之间的关系。
 
第二件事是“提供服务诚意点,满足需求,增强好感。首先,BA在提供服务时,应以顾客需求为导向,不能本末倒置,引起消费者反感。其次,BA在接待顾客时,应富有诚意,不因成交量高低而区别对待顾客。
 
第三件事是“美妆技巧多上脸,教会顾客常返店”。彩妆具有留客率高、复购率高的特性,BA应多向顾客介绍彩妆,引导顾客体验彩妆,通过专业的美妆技巧和良好的服务体验,留住客人。
 
第四件事是“连带产品别超三,过度消费静悄悄”。BA尽量不要引导顾客过度消费,为店铺留下良好的声誉,“宁可十天卖五千,也不能一天卖五千”。
 
执行以上几件事的主体都是BA ,那么BA如何将这些事情做好?“这就需要为BA赋能,重塑BA与人之间的连接关系,体现人的价值。”兰蓉表示。
 
加强《皮肤知识》《产品知识》《销售技巧》等知识的储备,利用专业、专心、专注的品格,来获得消费者的信任便是赋能“人”的重要一步。而消费者会因为信任“所赋能的BA”,从而信任化妆品店这个“第三空间”。伴随着BA与消费者之间强关系的连接,化妆品店这个“第三空间”将进一步深化在消费者心中的印象。
 

03

“陪伴式成长”步步提升BA能力


基于线下化妆品店留不住新人的“老难题”,兰蓉针对此提出了“陪伴式成长”的新人发展规划,共分为三个阶段。
 
第一阶段:循序渐进,递进式培养,使BA在不同阶段了解掌握不同知识,不可一味贪多求全。比如,入职第一周,BA应了解,店铺制度/规则、员工要求/标准、皮肤知识/手法、商品价格/掌握;入职第二、三周,BA应掌握重点商品卖点/话术、收银及基础表/填写、基本销售技巧/了解、考核皮肤知识/应用等。
 
第二阶段:启动可持续发展的清晰路径及考核标准,从全面提高店铺人员销售能力到持续发展BA能力,提升BA价值感方面的培养。同时,店铺老板将员工进行合理的分工,赋予BA仪式感,提升BA价值感,例如根据员工喜好,将他们进行角色分工(美容咨询师、彩妆顾问等),提升自我认同感。
 
第三阶段:上级及时反馈与激励,是留住优秀人员的关键。上级给出即时有效的反馈与激励,不仅能够帮助员工更好地认识自我,也能提升BA的自信,激发其积极性,使他们感受到“被重视”的快乐与激励。
 

(具体激励因素)
 
兰蓉强调,总而言之,“BA”作为连接品牌与消费者的重要介质,发挥着至关重要的作用。如何赋能好BA,关系着线下化妆品店的发展,这需要零售商与BA共同努力。

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