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兰蓉:顾客精细化管理,是实体化妆品店生意的根基

CBO首页 | 作者:郭芬 | 来源:化妆品财经在线  2021-04-30  访问量:4389 评论

导读

“忠诚顾客”从“潜在顾客”中而来,多次来店重复购买才建立了“强链接”,所以,“对于进店的P顾客,无论如何加微信,因为门店一定会做朋友圈营销,总会触达到ta。”兰蓉强调,“每个顾客都很珍贵,哪怕ta什么都没有买。”

4月20日,“CBO问渠中国·湖南峰会”在长沙富力万达文华酒店举行,400余位湖南以及全国的化妆品业内人士齐聚一堂,共享业界盛宴。在会议现场,兰蓉咨询管理有限公司创始人、前雅诗兰黛(中国)雅诗兰黛品牌培训经理兰蓉带来《重新定义你的会员,实体零售精细化运营秘籍》。

 

兰蓉表示,做服务之前,门店一定要明晰自己的会员类型和会员需求,再进行精细维护。

 

关于会员类型,兰蓉将顾客划分为6个类型:新潜客唤醒、流失客激活、新客二次来、引流新客源、老客复购、大V顾客。

 

这6个类型又可以根据客户转化的过程,划分为P(潜在顾客)、N(成为新客)、L(忠诚顾客)三类。

 

之后,按照这三类客户不同的潜在需求,运用工具和情感进行精细化维护。

 

兰蓉认为,对于P类型的客户,“性价比、BA耐心、小样、优惠”是他们所在乎和认同的东西;N类型的新客,他们需要被尊重、被需要、共同分享;L类型的顾客,偏袒政策、身份认同、情感加持等方法才能够更加深入消费者的心。

 

从P到L,是一个不断转化和维护的过程,消费者多次来店重复购买才建立了“强链接”,所以,“对于进店的P顾客,无论如何加微信,因为门店一定会做朋友圈营销,总会触达到ta。”兰蓉强调,“每个顾客都很珍贵,哪怕ta什么都没有买。”

 

那么从P到N再到L,BA应该如何逐步进行转化和维护呢?

 

01

从P → N

找准顾客的痛点、爽点、痒点

 

要想让一个潜在客户变成一个新客,首先要对客户的需求进行分析。兰蓉将P类型顾客的需求分为三种,第一种是基于BA分享和推荐,顾客顾虑诱因比较多;第二种是顾客购买需求不明确,属于了解犹豫的综合阶段;第三种是顾客常常对价格、服务、效果等货比三家,难做购买决定。

 

而不管是哪种类型,门店对于这种潜在客户维护的终极目标是成交。为了促成购买,兰蓉给出的解决方案是服务和沟通。具体方式是关怀、礼物和优惠。

 

“每位女人都需要被关怀,买与不买叮嘱保养细节,留下微信,来日方长。”兰蓉表示,加上顾客微信是促成成交的第一步。加上微信后,BA要做好对顾客信息的建档整理和维护,适时与对方进行朋友圈互动、私聊,并送给客户礼物,如咨询过却没有购买的体验装等。收礼物总是开心的,而收了礼物的人,往往会惦记如何回赠。与此同时,如果潜在顾客咨询的产品恰恰有优惠,这时便更能够促进成交。

 

02

从N-L 怎么做?


从新客到忠实顾客,中间需要的是顾客和门店情感的建立。而这种情感的建立,则需要BA主动主动再主动,投入以持续的关注,同时给予这些新客独特的关怀,如单独为新客做的定制活动等。

兰蓉提到,维护新客户的终极目标是产生复购。而产生复购主要是基于消费者对门店、对产品的信任和情感的建立,因此门店可以多与顾客互动,时常邀请顾客中级达人分享使用心得及保养建议,建立一份互助的朋友情义,而非简单的买卖关系;此外,还可以通过真诚赞美,对客户的慷慨分享表示感谢,常在朋友圈互动留言等方式与顾客加强关系,譬如点赞顾客晒娃朋友圈,并评论:带娃不易,道辛苦或夸赞机灵童趣,说可爱。
 

03

如何维护忠诚顾客?

 

维护忠诚客人的终极目标是留人留心,建立持久信任。但这种类型的顾客对功效有具体要求,不会盲从,需求明确;同时还对品牌/店铺忠诚度高,不轻易换产品/店铺;此外,他们还希望通过得到身份认同,偏袒服务及政策,获得价值感。
 
兰蓉对此类型客人给出的解决技巧是价值经营、兴趣经营、偏袒服务。即提供给客户除产品外的价值、提供有别于他人的服务、基于客户的兴趣爱好进行感情维护。
 
她认为,将心比心,真诚是和高端客户升温的唯一路径。忠诚顾客需要的不是贵重的礼物,而是每一次被偏袒的感觉。
 
因此在忠诚客户的维护方面,门店要将利他思维放在首位,多为顾客着想,多为顾客提供服务,通过创造氛围,开展活动,分享活动收获等方式积极引导大家互动,建立彼此的关系连接,加强顾客对门店的持久信任。“当不知道顾客在哪儿时,请把最好的给存量客户。”

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