• 2022-12-06
  • 阅读量:12582
  • 来源|化妆品财经在线
  • 作者|肖雪

售后是小,失信是大。品牌在售后服务上的不作为,会极大消耗消费者的耐心。

联合利华旗下高端洗衣液品牌THE LAUNDRESSD频频“翻车”,引发舆论热议。

11月18日,THE LAUNDRESSD在其中国市场官方微博发布安全隐患通知,部分产品存在潜在微生物污染风险。建议停止使用现有的THE LAUNDRESS产品。

11月21日,THE LAUNDRESSD又进一步发布了关于中国市场的解决方案。联合利华在公告中公布了所涉及的具体产品名单和批次信息,并将为在中国官方渠道购买相关产品的消费者提供解决方案。

据上海市场监管局11月24日通告,联合利华贸易(上海)有限公司自2022年11月24日至2023年5月23日,召回2021年1月至2022年11月期间生产的“THE LAUNDRESS”洗衣液、柔顺剂、家庭清洁用品,涉及1806409瓶。召回原因主要是部分产品因生产过程中受到污染导致假单胞菌属指标偏高。

但是,事件发酵到这里却还没有结束。

12月2日,联合利华的官方账号又发布了最新关于涉事产品问题和产品检测结果的更多消息。这次公司将扩大召回计划,自2022年12月3日至2023年6月2日,召回2021年1月1日之前生产的“THE LAUNDRESS”洗衣液、柔顺剂、家庭清洁用品,涉及4123591瓶。

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值得注意的是,根据官方消息,最新的检测结果显示,产品可能含有多种细菌,包括洋葱伯克霍尔德菌复合体、产气克雷伯氏菌和多种不同种类的假单胞菌。在之前的公告中,联合利华就强调,“所有不在公布批次内的产品不代表没问题,只是检测还没有完成”。

此消息一出,更多的消费者开始陷入担忧,并纷纷开始准备申请退货退款事宜。企业在公告中,也给出了十分完善详实的退款策略。然而在实际操作中,很多消费者却发觉事情远没有那么简单,公司、平台等设置了多重“关卡”,导致很多消费者并不能顺利完成退款。

目前,有不少消费者吐槽退换货流程不畅,包括店铺联系不上、国内外售后不一致等。这个过程,也暴露了联合利华售后服务不善的问题。

实际上,虽然联合利华在公告上指明的退款方法是简单名了的,但实际上却“暗藏玄机”。

国内大多数在以下渠道购买的产品:天猫淘宝,京东,海淘网站,小红书,还有一些直播间(主要是李佳琦直播间和薇娅直播间),除此之外就是线下门店。

按照官方的说法,天猫和京东都已开放了线上售后渠道。只需要消费者自行在“换货”和“退货退款”两种方式中选就行。然而在实操后,消费者首先是发现,联合利华给出的售后电话4008200708从11月22日就开始打不通了。就算有消费者有幸打通,也需要得到10-20分钟的时间,并切等不到实际回复,只被通知需要等到0411区号的电话。

并且,简单的电话咨询也被“麻烦化”。有消费者发现,还得根据瓶身标签区分不同的号码。标签是中文简体的,由联合利华官方电话负责;中文繁体的部分产品由官方号处理;英文的全部由电商平台处理。

而在海淘网站如考拉海购、亚马逊海外网站等购买的,可直接通过联系人工客服,就完成退货退款申请。但除此之外,国内平台就没那么给力了。

不少消费者吐槽,“天猫的客服‘装死’,发了一堆消息都是未读未回。到后面,平台方也纷纷甩锅,让消费者自己联系店铺,或者需要消费者直接去找88客服。”


部分消费者按照要求去找了88客服,但在开通退款通道后,却会在临门一脚,因为各种理由被拒绝退款。这些理由也是五花八门,如照片拍摄不清晰、角度不符合要求等,但其中最让消费者接受不了的就是“无瓶不售后”。

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按照品牌的新规,消费者必须通过寄回产品的瓶子作为凭证来申请退款。但是很多消费者表示,自己的涉事产品很多已经买了很长时间了,原来的外包装也早丢了,“有购买记录订单,难道还不能退吗?”

有消费者在意识到自己可能没有保存空瓶,就直接申请的是官方认可的“退款”。然后过了一段时间,他们发现,平台私自将申请改成了“退货退款”,并最终以没有寄回商品为由,拒绝了退款。

但是就算有些消费者还留着瓶子,也仍然不能顺利退货。

有消费者指出,有些快递以“这个产品没有外包装,物流不能给私人寄液体为由”拒绝,并提醒消费者,很多商家都是知道了这个原因才选择置之不理。且品牌虽然承诺会回首用过的产品,但快递是不收开封液体的。

另外,还有人发现自己购买的部分产品中样(60ml)和试用装根本就没有批号,品牌方视这种产品不在批次内,也自然不会寄予售后。而天猫平台对于这个问题的回答则是:“这些60ml没有批号的产品是在安徽产的,所以不在批次里。”

此外,虽然有部分消费者成功寄出了产品,但他们发现,产品寄回去了,退款却迟迟未到,即使已经超过了品牌承诺期限很多天。

平台的低效处理是一个方面。很多在直播间购买产品的消费者更是很难完成自己的维权。有人抱怨自己是在李佳琦直播间购买的产品,“出事之后找客服无人应答,李佳琦自己也没有出面做解释。这种置之不顾的行为挺让人心寒的。”

然而更加让国内消费者感到心里不平衡的是,网友发现联合利华对于国外产品问题的处理则是更为人性化。有消费者指出,海外都是品牌官方根据2021年1月后的订单直接退款,并主动发送邮件给消费者。并且一些境外购物网站和海淘网站确实给消费者给予了更为正面且积极的回应。


“既然国外可以这样处理,为什么还要在中国市场搞例外,为难中国消费者呢?”不少消费者提出质疑。

官网显示,THE LAUDRESS品牌由Gwen Whiting和Lindsey Boyd两位女性于2004创立。二人此前分别为Ralph Lauren和Chanel的高管。THE LAUDRESS主打高端面料护理产品,因此价格比一般的洗衣液贵很多。一瓶1000ml的THE LAUNDRESS婴儿洗衣液,折后价也高达207元。

2019年,联合利华斥资1亿美元收购了该品牌。

在国内,该品牌因为《三十而已》的营销植入而爆火,受到不少很多追求生活品质的明星、白领、宝妈们的青睐。

但THE LAUDRESS召回产品整个事件发展至今,国内消费者渐渐对这个品牌和其背后的联合利华产生了“抵制情绪”。

小红书和微博上,不少网友关于联合利华的帖子都在指责企业这种不作为的行为,并附上联合利华的介绍和旗下所有品牌呼吁“抵制”。

事实上,这也不是联合利华第一次出事了。2020年,联合利华旗下品牌清扬因产品成分不合格被有关部门通报处罚。2022年10月,联合利华旗下多款干发喷雾在美国市场因涉致癌物苯被召回,其中包括多芬专业美发品牌丝华芙(Suave)和炫诗(TRESemme)。

联合利华三季度财报显示,中国业务萎缩,中国区销售额同比下滑20%。

在中国区业绩下滑的背景下,联合利华如何妥善处理好这次公关危机,显得更为重要。从被消费诟病售后系统过于流程化、太复杂、不人性、执行落实慢等问题,到因国内外或“双标”处理引发消费者情绪不满,这些如若处理不善,都会极大减损企业在消费者心中苦心经营的形象。

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