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霏尔名妆:专业造就生产力

CBO首页 | 作者:尹应娥 | 来源:化妆品财经在线CBO独家www.cbo.cn  2012-06-15  访问量:1196 评论

导读

霏尔名妆店主邓皓文,是一位专业的护肤“达人”,也是一名销售高手,能够把专业知识巧妙地融入到销售环节,最后才是拥有4家门店的化妆品店经营者。采访中,他不断强调两个词:专业与体验。

   用专业影响顾客

霏尔名妆以4家店的规模盘踞西安北郊自强西路附近,在北郊算是最具影响力的化妆品店。由于都是社区店,因此,顾客对门店的服务质量要求较高,而在邓皓文眼里,店员专业度居首位,因为只有自己先成为一名“护肤达人”,才会赢得顾客的信任。

“买赠、打折是商业销售的低级表现,用这种方式吸引顾客进店会使得顾客陷入一种投机模式,同时也导致顾客没有忠诚度。”邓皓文告诉记者,霏尔的店员接待顾客的时候,必须要把自己的专业知识传达给顾客,选择产品则是顾客自己的事情。即便顾客不购买产品,也必须把涉及到顾客皮肤问题的保养知识尽可能传递给顾客。久而久之,店内的销售就能在不经意间产生。“因为专业是别人无法替代的。”邓皓文说。

帮助顾客分析皮肤的问题,使用产品时的方法,传导护肤理念,这些职责对于霏尔店员来说,都要凌驾于销售之上。“必须首先教会顾客正确的使用方法,然后再考虑把产品卖给顾客,要做到比顾客自身更了解其皮肤。”邓皓文表示,这种教育式传输方法不能附带任何商业色彩,更不能以此“绑架”消费者。要切实让顾客感觉到放心与信任,被店员的专业知识或者服务态度所折服,最终使顾客产生购买欲望,同时也使店员与顾客之间建立起深厚的情感纽带。据了解,由于采用专业的方法教授顾客使用粉刺刷泡洗颜,该产品在霏尔名妆一个月的销量就达到500多支。

如何使店员成为一名专业的护肤达人?邓皓文采取的方式仍是以培养店员的实战经验为主,帮助每位店员分析没有达成交易的原因,观察店员的一言一行,或者干脆亲自示范。同时,对于时尚杂志上面介绍的美容知识,邓皓文也会让店员主动学习。而对于店内产品的卖点、品牌故事及核心成分,店员都必须熟练掌握。为了培养店员的专业度,霏尔经常以回头客的数量来考核店员。不过由于不好操作,霏尔还在摸索更实际的操作办法。

“真正的销售分为三个阶段,最基础的是顾客满意,其次是让顾客感动,最后是让顾客感激。”邓皓文解释到,让顾客感动即是顾客买套产品时询问顾客是送人还是自己用,如果送人就免费为顾客包装。让顾客感激就是真正解决了顾客的皮肤问题。

   将体验进行到底

如何避免来势汹汹的网络冲击及商超百货渠道的强势竞争?霏尔名妆的对策是,将顾客体验进行到底。邓皓文看来,这也是目前化妆品店与电商跟商场相比最具竞争力的地方。

霏尔名妆丰禾路店定位为时尚体验店,店内所有的产品有体验装。邓皓文说,只有顾客亲身体验过,店员才能更好地对于顾客的皮肤问题对症下药。

邓皓文还介绍,在丰禾路店,店员会预约一些会员在夜晚8点左右在店内做免费的产品体验。一来,社区店附近的居民到店内比较便利,二来夜晚睡觉之前做护理正好。但霏尔一般都会要求顾客在家先用温水洗好脸,根据顾客皮肤做对应的产品体验,包括顾客在店内买了某套产品,回去用得不舒服,顾客也能回到店内用店内同样的产品再做护肤体验。对于这类顾客,邓皓文分析,性格较为泼辣的顾客往往会因为产品使用不恰当而要求退换货,但是通过体验的方式,把正确的使用方法及护肤知识传递给顾客,不但不会产生退换货,反而会更加赢得顾客的信任。对于相对内向的顾客,在店内买了某产品而使用效果不明显或者感觉不舒服就不会形成二次购买,甚至对于门店本身及店员产生怀疑,而当他们被邀约进店再次 体验后就能大大降低顾客流失率。

为了激励店员给顾客做免费体验,霏尔也采取了一些措施。店员每成功邀请一名顾客做一次完整的体验,就给予店员5元现金奖励,以顾客签字为考核准则。当然,也有很多顾客对于专营店这种邀请并不买账,以为进店免费体验就是给自己挖了一个坑。邓皓文表示,由于多是老顾客,这种情况相对较少,唯一的做法就是让老顾客打消疑虑,让其感受到真正的免费体验。

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