监管部门很忙：一边曝光问题企业，一边应对"职业打假"

3月15日晚，央视315晚会曝出2015年质检总局对通过跨境电商渠道进口的儿童玩具、纸尿裤、湿巾等进行了抽查，结果显示，654批次产品中，检出不合格产品217批，不合格率高达33%，面对婴儿潮的到来，儿童湿巾、母婴产品也成为国家重点关照的品类。

不同于央视主流媒体，国家主管部门对化妆品行业的关照更为"仔细"。

早在3月初，国家食药监局就整理好了从去年春季到今年春季一年的39批次非法添加激素的问题面膜。并于3月初发布了?2016年第26号通告，通告显示标示为"雅林诗顿胶原蛋白深层补水天蚕丝面膜"、"皙白氏酷爽男士蚕丝面膜"等39批次面膜均存在非法添加激素的问题。这一通告发出去忙坏了一众面膜品牌。

乱的不仅仅是面膜，一向在较为自律的牙膏市场也开始刮起了虚假宣传的歪风。据《苏州新闻网》报道，苏州姑苏区地方消保委在牙膏随机抽查中发现，不少标注"美白"、"祛渍"、"消炎"等功效的"功效牙膏"却在包装上标注"普通牙膏"的标准代号，其中高露洁、百草堂两品牌被曝光。

一方面要将抽检的问题化妆品给予曝光，另一方面，食药监局还要应付职业打假人。自2014年3月15日起，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》正式实施。《规定》第3条称："因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。"该规定表明，"知假买假"行为不影响消费者维护自身权益。

这被认为是国家在法律层面对职业打假人身份的法律保护，但也让更多的职业打假人加入到了知假买假的行列中来。2014年，柯城区食品药品监管局反映，5个月内内就收到了三起职业打假人举报的问题化妆品事项，而这在往常较为少见。

随着越来越多的职业打假人参与到化妆品行业的监督和举报中来，也占用了主管部门大量监管精力和资源。2016年3月1日，国家食药监总局办公厅特别就"职业举报人"占用大量监管滋源的问题首次作出通知，称要正确对待"职业举报人"问题。

国家食药监局办公厅要求，将"职业举报人"维权事项纳入食品药品监管隐患排查的范围，认真梳理和研究"职业举报人"提出的维权打架事项，属于食品药品生产经营者存在的共性问题的要及时开展针对性的治理行动，主动消除食品药品安全隐患。换言之，监管部门不会因为举报人的身份而忽略其举报的事项和问题。

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品牌和渠道商问题多：一边处理公关危机 一边借势315做促销

据了解，此次登上国家食药监局质检黑板的广州澳谷生物科技有限公司就在被曝光之后马上召开了新品发布会。广州澳谷生物科技有限公司总裁李志珍不避此前"仟佰草"三上国家质检黑榜的尴尬，称已终止与问题OEM厂家的合作，并表示， 2016年舍弃"猪队友"后，澳谷要以新起点翻身。

渠道也不平静。三月未到，聚美优品就因售卖问题包装洁肤棉，被判欺诈败诉。据了解，因使用聚美优品售卖的38元洁肤棉产生不适，消费者将生产厂家和聚美优品一并告上法庭。法院终审结果显示，该洁肤棉生产厂家实为经销商，属于欺诈消费者行为，判决两被告退款并共同赔偿500元。

化妆品零售巨头也不轻松，屈臣氏因为一桩客诉处理不当，导致2家门店被消费者围堵歇业。消费者如此激烈的维权行为是因为使用了屈臣氏售卖的护肤品出现了皮肤过敏，但屈臣氏方面认为，这个消费者不是普通的消费者，难以满足其巨额赔偿要求。

在处理公关危机的同时，还有部分化妆品品牌巧妙利用315博业绩。伽蓝旗下植物智慧放出了"315放心买"的宣传，而深圳彭氏旗下柏氏品牌的明星产品摇摇粉也打出了"你的权益我来保护"的促销宣传。

此外，多个品牌借机加大新会员的招募。据悉，SK-II品牌早在3月10日就在部分专柜发出了认购入会优惠邀请，活动显示，新会员购买任意产品即可获赠价值663元产品礼包， SK-II专柜美导告诉《化妆品财经在线》记者："已经很久没有这样优惠的活动力度了，这也是针对新会员入会特别开出的。"而值315当天，武商广场薇姿、欧莱雅、欧珀莱、玉兰油、羽西、佰草集、美宝莲、ZA、欧菲姿、波比爱、丸美、谜尚、韩后、爱丽、自然堂、嘉媚乐16大品牌从3月1日起联合举办微信送体验装活动。

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315不可怕：做好常规监测，积极应对消费者需求变化

令所有企业PR心惊肉跳的不只是每年的三月。据悉，主管部门三月初整理的问题面膜名单中，有很多就是在2015年上半年抽检的产品，并已经经历过一次曝光，而此次临近315之前再度曝光，对企业的形象实际上造成了二次伤害。

除了监管部门和媒体的监督，一桩很平常的过敏客诉也有可能酿成公关危机。为此韩后集团总裁肖荣燊告诉《化妆品财经在线》，韩后的公关团队部每天都会对与品牌相关的信息做常规监测，以便及时发现问题，及时与消费者取得沟通，并将负面影响降到最低。

而线上品牌处理消费者过敏投诉的事件因为直接接触消费者，而显得更为顺利。淘品牌PBA的创始人苏桂强称："作为一个线上销售为主的品牌，PBA平时跟消费者的互动就比较多，极个别的过敏事件都会得到及时处理，从公关角度来讲，很偶然性的事情，作为企业而言最主要的是要正面、积极的去面对。"

"其实一个有责任心的企业，把日常管理的基本功做好，把产品的安全系数、品控做好，把每一天都当成315来做，每一天都要都对得起消费者，这才是315的意义和价值。" 当被问及森田面膜会不会针对315作相应的企业传播策略的推广时，其中国区业务部副总经理史先启对《化妆品财经在线》记者说。

无独有偶，曼秀雷敦全国CS渠道总监王勇强也认为："315仅仅是一个缩影，我企业在产品的研发，生产过程中，应始终保持对消费者对企业自己负责的态度，底线是满足国家相关法律及标准要求，积极正面面对品质问题。"

王勇强总结指出："现在的网络时代，新生代的消费者对品牌更具理性和感性，对有错就改，正面错误的态度还是有包容心的。所以说危机处理的正确甚至能推动品牌发展。"其认为，"现在的消费者对品牌的态度，已经不是伟光正，而是可以拟人化，可以有缺点，有态度。"对此，韩束公关经理周颖也认为："做好品牌，做过关的产品，其实315也不是那么的可怕。"

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