屈臣氏最近过得不太平，屡遭消费者维权。这些纠纷一方面反映出屈臣氏扩张加速所带来的负面影响；另一方面也可以看出，大量导入国产品牌之后的屈臣氏在BA的管理上也面临挑战。BA专业度不高、对产品不够了解、为销售产品开展不正当竞争同时也为消费者所诟病，屈臣氏在员工管理上也面临不小挑战。
CBO记者 周尧
今年以来，屈臣氏消费者维权事件时有发生。3月，消费者因使用屈臣氏南京某门店产品后出现严重脸部过敏，在维权过程中一度导致两家门店暂时歇业；同月，屈臣氏西安某门店又因出售过期产品遭消费者索赔。近日又有媒体爆出，有消费者在屈臣氏杭州拱墅区半山中联百货店购买并使用某品牌产品后出现过敏症状后，随即向媒体求助并要求屈臣氏索赔。在经过数天的协商后，本次维权事件以屈臣氏对消费者进行产品全额退款以及报销全额医药费作为补偿收尾。
BA屡犯低级错误 屈臣氏遭遇人员管理难题
据《浙江网络广播电视台》报道，消费者陈某出差杭州时因临时需要购买化妆品。在屈臣氏BA推荐下购买了“比度克碧艾轻透保湿水”以及“比度克碧艾深层补水保湿面膜”。当晚使用之后，陈某第二天一早发现自己脸部出现大面积红肿症状，随即就医检查。在经过医院确诊之后，陈某被判断系因使用化妆品而导致过敏。据了解，作为涉事品牌“比度克碧艾”为比度克专供屈臣氏的品牌，在2015年4月登陆屈臣氏系统。
报道中值得注意的是，陈某表示，自己在选购产品时，曾向屈臣氏BA强调是易过敏肤质，但该BA在力推比度克两款产品时则，称该产品为纯植物原料护肤，不会导致过敏。
众所周知，即便打着纯植物护肤概念也并不表示产品就完全不会导致过敏，许多本土化妆品店在针对这一点都会对员工进行重点要求。
“屈臣氏BA在这一点可谓犯了低级错误。我们要求店里的员工在向顾客推荐产品时，一定不要讲纯植物、纯天然等词语，也不能承诺使用产品之后绝对不会导致过敏，这些都是最基本的常识。” 洛阳市周天名妆总经理周天杰谈及对这一事件的看法时强调，“化妆品都是经过化学产品原料添加后的，我们只要求店员去推荐更适合的，不要为了销售把产品神化，要保证店铺在消费者心中的信誉。”
记者注意到，屈臣氏曾在3月因售卖过期产品遭消费者索赔时，就遭到本土化妆品店老板调侃，认为屈臣氏犯下低级错误。而此次又犯“低级错误”，屈臣氏官方在回复《化妆品财经在线》记者电话采访时表示：“未来，屈臣氏将加强管理。”
一向以系统管理强大著称的屈臣氏怎么了？
资料显示，屈臣氏集团公开表示，未来五年，屈臣氏在内地每年要增开450-500家店铺，平均每天要开三家新店。与本土化妆品连锁一样，屈臣氏在扩张加速过程中人员成为其最大问题。
“店铺运营关键在于人、货、场加营销技术。而目前的屈臣氏相较于以前，其中人员是最难复制的，屈臣氏如此开店速度最先导致的必然是员工水平跟不上。” 广州冯建军营销策划有限公司总经理冯建军直言。
冯建军还告诉《化妆品财经在线》记者：“目前整个屈臣氏店铺产品中，国产品牌的占比达到了近40%，这大大降低了屈臣氏的品牌力。其中部分BA是有品牌方管理，极易为了销售产品采取不正当竞争的方式，这也同时导致了屈臣氏口碑近年不断下降。”
易过敏消费者不在少数 本土连锁应该这样做
在上个月3.15当天，星图数据发布的2015年网购数据显示，化妆品中面膜易“致敏”遭吐槽占比达34%，过敏体质的消费者不在少数。化妆品门店又应如何针对这部分消费群开展销售，既帮助顾客找到适合的产品，又尽量不让店家与消费者承担过敏的风险呢？
从《化妆品财经在线》记者走访市场调查看，几乎所有门店在建立预防消费者使用产品过敏防御体系方面都提出了坚持“以人为本”的口号，通过员工经验判断以及专业度来推荐相应产品。
周天杰告诉《化妆品财经在线》记者：“周天名妆一直很重视过敏消费者的进店消费。在接待方面，我们通常由资深的BA进行接待”。她们的做法是：通过跟消费者进行细致的沟通了解消费者体质，同时，还会实际观察消费者的肤质，最终判断消费者更适合哪类产品。一般来说，过敏体质消费者皮肤较薄，皮肤表面有可见的红血丝，这些有经验的美导通过观察是可以看得出来。周天杰还特别强调：“我们通常以建议为主并不会强推某款产品。”
百强连锁之一的合肥鼓楼美洁化妆品店总经理潘自达则表示，美洁通过基础的培训给予安全销售最基本的保障。他指出，要让销售人员对产品有最核心的了解，根据消费者自身的肌肤状况及敏感程度，在销售环节进行合理的推荐。除此之外，消费者在门店购买产品后，门店还要定期对消费者进行回访，了解其产品使用情况，以确保顾客使用产品过程中的安全性。
除此之外，本次事件维权过程中屈臣氏的“拖”字诀也遭受到了媒体和消费者的一致反感。
“不管消费者是什么因素引发的过敏症状，专营店都必须主动迅速反应，不能只考虑赔偿的费用和损失，‘拖’是顾客最反感的处理态度。”至于消费者使用产品过敏的处理办法，有不愿具名的业内人士表示：“顾客在遇到过敏症状时，往往情绪十分激动。因而，顾客出现一些异常举动，原则上是可以理解的。店铺在处理的过程中，要显得不卑不亢，以避免造成一些不必要的损失”。同时，该人士还指出，店铺第一时间要做的是对顾客肌肤及时采取措施，缓解其肌肤症状，这也有利于问题的妥善解决。期间，专营店必须要搞清楚引发过敏的真正原因，以防止类似事件再次发生。
