普丽生大同店经理尚艳霞

消费者的消费意识在不断进步，已不是商品经济时代的情况，所以门店要着重提升体验式营销。什么是体验式营销？尚艳霞认为：站在顾客的立场上，以顾客的感官、情感、思考模式、行动、关联五个方面进行的附加值服务所诱发的销售结果，并能给顾客内心留下美好回忆，这就叫做体验式营销。

如何把体验式营销操作好？以下是尚艳霞分享的几个步骤。

首先从感官上：当顾客踏进门店的时候，首先要从听觉、嗅觉和触觉上给到顾客最新鲜的感觉。比如视觉上，店铺的橱窗要摆一些顾客比较熟悉的产品，因为顾客之所以进店是因为她熟悉这个店里面的产品。如果经过店铺橱窗没有看到熟悉的产品或者没有认识的人，会大大降低顾客的进店率。这是通过熟悉感产生共鸣同时出现购买行为。此外视觉上的感觉还包括，员工的仪容、仪表。例如，店铺想要销售睫毛膏，那么店员最起码就要都有使用睫毛膏产品，并能显示出好的效果。

感官还表现在听觉上。当消费者进入门店之后，门店的音乐便显得格外重要。顾客进店之后，音乐能够让消费者的购物氛围变得很轻松。许多店铺店员爱放自己喜欢的歌曲，如一些情歌，但这样的歌曲并不能产生愉悦的购物环境。所以建议门店在放音乐的时候，选择一些欢快、愉悦的歌曲，这样更能刺激顾客的消费欲。

其次情感上的打造也很重要。比如在母亲节的时候可以打造这样的POP，如：“妈妈的皮肤保养是我尽的最大孝心”。通过互动情感上的POP也可以促进销售。

尚艳霞还以自身经历举例道：“在前几天教师节，我没有来得及给我老师的儿子买礼物，之后某天，我在进入大润发超市之后，引入眼帘的首先是某巧克力品牌的地堆，上面写的是‘给老师一个温情的未来’，一下就触动了我。于是我选择这个品牌的巧克力作为教师节礼物。” 此外，店员“暖暖的微笑”，夏天一杯清凉的白开水，对一位穿着高跟鞋的顾客说“先在店里休息一会，让脚休息一下再说。”等都是店铺与消费者之间情感上的连接。

再次门店要与顾客之间建立信任。

还有店铺销售产品的思考模式。尚艳霞谈到：“店员的思考模式要适时转变，此前很多店更多的是主推明星单品、爆品以及厂家贴花的产品。这势必会造成店员功利心特别强，见到顾客就恨不得把所有的明星单品都卖给顾客。这样就强加给了顾客很多东西，而忽略了顾客的真正需求。我们也许可以通过强硬式的服务达成购买，但这样的后果是哪怕顾客今天成交了，但是下次再不敢踏进我们的店铺了。没有达到自己的购买需求，反而买了一堆自己不需要的东西，导致门店客流越来越小。”

按顾客的思考模式，满足她的要求，并通过一些附加值服务，诱发顾客的需求，通过体验解决需求，这才是正确的模式。“我们很多时候会忽略顾客，并以教育式的口吻对待顾客，顾客反而会产生逆反心理。我们要站在顾客的立场上通过建议式的沟通来进行销售，顾客接受起来也比较容易。体验式销售最重要的是要诱发顾客的需求，从而提升连带率。”尚艳霞强调。

体验式销售也体现在“行动”上。通过体验印证产品效果，教会顾客使用方法和使用量，让顾客从心理、视觉、感觉上都得到一种舒服的感觉。特别是8090后顾客进店后更需要情感的维系。尚艳霞举例称：“前年圣诞节，有一位新婚夫妻进店购买一套护肤品，起初导购接收到他们的一个讯息——只愿意买八百块钱以内的产品。但通过导购耐心的服务，最终结账的时候价格达到1314元。”也正是因为这样一个数字，顾客愿意去达成购买。虽然只是一个数字，但在情感上满足了顾客。在体验过程中也是这样，店员要尽力去迎合顾客的真正需求。

最后是“关联”。比如，很多女性顾客是与自己的男朋友或者小孩一起来购物，所以我们在安抚顾客的关联性人物上要多下点功夫：比如设立单独的休息区供男性休息，通过提供WIFI和免费的茶水，让这部分人群能够不影响女性消费者的购买。关联顾客还表现在，与顾客的女性朋友进行互动，比如为其女性朋友进行相应的会员服务，以提高成交率，提升顾客的优越感。

最后，尚艳霞谈到：体验式销售就是让我们接待的每一个顾客从售前到售中再到售后，让顾客无论在精神上、情感上和现场体验中，都留下美好的回忆，而且愿意把这种美好的感觉分享给她身边的朋友的过程。

CBO首席记者 周尧整理