“面对电商压力以及百货围剿，‘卖货模式’即简单的打折促销手段已经不再适用于专营店。”河北唐山黑天鹅化妆品美容连锁（以下简称“黑天鹅”）总经理张志慧告诉《化妆品报》记者，从2013年5月开始，黑天鹅开始向服务型专营店转型。

    据了解，黑天鹅扎根于河北省唐山市，2013年曾被《化妆品报》评为“中国化妆品店百强连锁专营店”，从1995年发展至今，共有10家直营连锁店及6家美容会馆。张志慧表示，“转型做服务，将服务做深做透，是近两年来黑天鹅最大的改变，也是黑天鹅为之努力的方向。”

    明察暗访    被监督的服务

    如何做好服务，真正把服务的每一个细节落实到位，在张志慧看来，制定相关的员工管理机制必不可少，“做好服务，就是员工每一个服务的细节得到顾客认同，所以我们必须建立与服务相关的监督管理机制。”她告诉记者，所有的监督管理机制都是从实践中总结出来的，“一是找来神秘顾客进店，二是高层定期巡店。”

    据张志慧介绍，从2013年5月开始，黑天鹅所有管理层人员每月需要巡店两次，主要检查员工的妆容、站姿、表情，“每一次巡店罚款达到4000元，一次表情不好就罚款50元。”但这样的巡店只能看到表面现象，如何让员工时刻保持最佳的服务状态，而不是因为巡店而做表面功夫，张志慧认为，除了“明察”，“暗访”也必不可少。

    “从去年9月份开始，我们从公司之外找来神秘顾客，每家店每月平均会被神秘顾客暗访7次。”神秘顾客主要通过进店体验服务为店员打分，针对店员对顾客的“强买强卖”、怠慢、迎客表情等问题进行暗访观察，然后将结果回馈给公司管理人员，这样能看到高层巡店时看不到的服务细节。

    张志慧坦言，两项管理措施都相对严格，有些员工因为不适应如此严厉的管理机制而辞职，但更多的老员工留了下来。“这离不开黑天鹅一直以来倡导的‘家文化’。”她告诉本报记者，每到员工生日店长都会为其挑选礼物，每位员工家里有红白喜事领导层也会第一时间给予帮助，正是有了这些感情基础，这两项监督管理措施才能顺利执行。另外，黑天鹅员工的基本薪资也处于当地同行的最高水平，“新进转正员工今年的每月底薪是2600元，明年还会涨至3400元，这还不算员工每月额外的提成与奖金。”

    通过神秘顾客进店的措施，黑天鹅总结出一套员工服务八大考核标准，分别为迎客、彩妆体验、皮肤检测、专业、与顾客打招呼、有表情、鞠躬送客、熟练的护理手法。据张志慧介绍，八大考核标准中有一项为每位店员每天必须为顾客做三次以上的彩妆体验和一次以上的护肤体验，检查的细节包括做脸部护理时不能把水滴在顾客身上、不能把顾客的头发弄油等。在她看来，“做好服务并不是喊口号，只有抓住每一个细节，才能真正把服务落实到位，顾客对黑天鹅的满意度才会越来越高。”

    两项措施实施至今，店员上班聊天、打瞌睡、怠慢顾客以及站姿不好等现象和问题逐渐得到改善，员工的整体素质与服务水平都有了明显提高。张志慧笑称：“黑天鹅在顾客里的口碑也越来越好，很多周边的服装店老板都称赞黑天鹅的服务贴心周到。” 

    

    淡季不淡    深挖顾客消费需求

 

    要想真正留住顾客，除了监督员工的服务细节，还得想方设法出新招儿。“针对6月份到9月份的淡季市场，我们在每家店都分别组织了小型美容沙龙会，真正做到淡季不淡，同时也增加了会员顾客的粘性。”

    据张志慧介绍，今年6月到9月，黑天鹅共举办了20多场沙龙会，70%都在店内进行，“通常每到下午1点到4点之间店铺人流量较少，这个时段在店内举办沙龙，不仅可以节约租用场地的成本，也让店里的员工有事可做，最重要的是增加门店人气，可谓一举多得。” 

    每场沙龙会黑天鹅会针对顾客的需求确立一个主题，例如彩妆主题、护肤主题或品牌主题，邀请专业老师为顾客体验产品，讲解护肤或彩妆小窍门。每场沙龙的参会人数均控制在20至30人之间，最多不超过40人，这样做的好处是能保证一对二或一对三的服务，与顾客之间有更深层次的沟通。

    定期举办沙龙会，除了能与顾客建立联系之外，也能在讲解过程中向顾客推荐一些平常不太熟知的产品，如妆前乳、散粉、隔离霜等。“我们所做的一切都是在做好服务的基础上深挖顾客的消费需求，同时与顾客之间建立信任。”张志慧透露，这样的沙龙会仅限于淡季时期，明年还会做得更好。通过举办这20多场沙龙会，黑天鹅也积攒了很多经验，比如邀约的顾客特点及顾客需求一定要与沙龙会的主题相符。

    除了举办沙龙会，黑天鹅也开始为客户提供除修眉、化妆之外的更多增值服务。本报记者在黑天鹅位于唐山市新华贸二楼的店铺发现，与其他专营店不同的是，该店铺内有一块区域被专门分隔为美甲区。据张志慧介绍，为满足顾客的多元化需求，今年8月她将一块几平方米的地方承包给已辞职的店员，由店员自己进货，免收其租金，只按营业额分成。

    张志慧举例说，市面上一次环保甲油美甲服务的费用是60元，而在黑天鹅店里，黑天鹅的会员做一次同等的美甲服务只需要28元。“这样的模式既能为员工提供创业平台，又能增加黑天鹅更多元化的服务体验，同时让黑天鹅的会员享受更优惠的服务。”据张志慧透露，这种模式还将被陆续复制到其他门店，下一步还打算引进韩式盘发等业务，为顾客提供更多样化服务。

    张志慧告诉本报记者，她希望两年之内黑天鹅的服务文化能够超越以服务著称的海底捞。从建立监督机制到办沙龙会，黑天鹅都是为了将服务做专做精。朝着这个目标，黑天鹅正在不断地创新与尝试。