“在当下这个新零售时代，消费者购买化妆品已经不再是缺少一件满足基本需要的商品，而是一种情感诉求。消费者们更希望通过化妆品，来让自己变得更美。”凌萍表示，在新零售时代，渠道商更应该去思考终端服务模式是否满足了消费者的真正需求。

>>> 将零售数据化，打通会员、支付、库存、服务
 
什么是新零售时代？在其看来，“新零售”主要表现在三个方面，首先是融合，通过现代化物流打通线上与线下；其次，利用技术将零售数据化，用数据来指导经营，从而总结问题找到出路；最后，新零售的核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通。
 
凌萍强调，对零售商来说，会员、支付、库存、服务这几大方面是重心的。她表示，如何让会员管理体系更适合当下的年轻人、如何让支付更便捷符合当下的消费习惯、如何让库存更适用于消费者的消费模式而不是从财务的角度考虑、如何让服务更加个性化而不是标准化等都是当代零售商需要考虑的问题。在她看来，服务是感觉问题，服务一旦标准化，就不可能是”好的服务”。“面临这些问题，如果有精确的数据作为指导，将会更好的解决问题。”凌萍表示。


 
“在当下，一些渠道商还没有深刻意识到商业模式在不断变化。”凌萍表示，三十年前是一个物资高度匮乏的时代，在“物资时代”，零售不需要营销，谁占有物资，谁就能赚钱；随着时代发展，到了第二个阶段——品牌时代，时势造就“英雄”，谁占有品牌，谁就有话语权，在这个时代，管理、人员、促销等似乎都没有那么重要；到了第三个阶段，品牌开始同质化后，门店越来越厉害，终端开始强势，“渠道为王”的时代，管理、系统、后台开始越来越重要；发展至今，“用户时代”到来，消费者越来越成熟，零售商需要不断满足消费者的需求。“在这个时代，消费者是自由的，如果今天你不研究、不满足消费者那就完了。”凌萍表示。

“走到今天，渠道商更应该反思你的话语权还剩下多少，你最需要做好的事情做到了没有。”凌萍强调。

>>> 更好的体验——服务个性化、销售场景化、促销生动化、数据智能化
 
在凌萍看来，新时代的消费者具有这些特征——宅生活、我最大、重口味、反权威、爱体验、信口碑。
 
但目前，许多化妆品专营店还停留在品牌时代、渠道时代，并没有意识到“用户时代”的来临。凌萍表示，不少化妆品专营店存在千店一面、购物环境传统、体验服务停留在基础阶段等问题。

凌萍分析，目前，门店普遍存在——潮品不够潮、爆品不够普及、进口品价值感不够、特色区没有特色和竞争力、中岛区没有高产能力的问题；而在体验服务方面，门店普遍存在认为“体验=按摩椅+会做简单护理的BA+会化妆的彩妆师+扫码加粉送小赠品”的阶段。

“现在，很多线上店，把体验做的比线下店还要好。”凌萍表示。什么是体验？在她看来，体验的标准是让消费者愉悦和舒服，最终产生持续不断的消费；更好的体验是服务个性化、销售场景化、促销生动化、数据智能化。“敢出界、更有趣、让顾客玩到嗨，才是好零售体验。”凌萍说。

CBO记者 彭适 整理报道