>>> 服务和体验的目的是为顾客 
 
在化妆品行业，我们一直在说服务。从广义上来讲，服务是满足他人所需。随着近两年经济下行，顾客流失、业绩下滑，渠道多元化、顾客被分流等问题摆在了我们面前，迫使我们去思考。早些年，都市丽舍也在做体验，但是还是会出现客流下降的情况。经过总结经验，我们发现，能让顾客满意、心情愉悦、身心放松的体验，才是良好的体验。 

都市丽舍服务的目的是什么？服务老顾客，开发新顾客，保持门店业绩持续稳定的的增长，提高顾客的满意率，以区别于同行的服务模式真心为顾客服务,让顾客皮肤状况得到改善。这就是我们服务的目的。 

都市丽舍也曾用提成的方法来激烈员工去为顾客服务，这样就有一个弊端，我们无法判断员工的心思是否真正用在了为顾客服务上。尤其是，在这种激励下的服务能否让顾客得到满意也是一个问号，这与我们本身的服务的目标反而是矛盾的。 
 
后来，都市丽舍痛定思变，决定了贯穿至今的门店体验中心思想：不以购买为成交目的，以改变顾客皮肤的问题为核心。 

>>> 服务的本质是回归销售本质 
 
近几年，都市丽舍的门店人气回升与抓体验息息相关。 

抓体验要从门店气质和产品两方面入手。首先是注重门店本身显现的状态，比如员工制服的改变，都市丽舍之前要求员工穿职业套装和至少五厘米的高跟鞋，店内装修风格也是偏精品的“高大上”。现在，员工都穿清一色的绿色围裙，变成“亲切”的邻家小妹，这在一定程度上拉近了我们与顾客的距离。在马太效应影响下，体验的人越多，越能吸引更多的人来，买的人越多，也越能吸引更多的人来买。 我们希望，通过优质的服务，在拉高顾客进店率的前提下，让商品的成交发生在顾客第二次或者是第三次来店。 “没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人”。

其次是卖顾客适合、需要的产品。有同行会疑问，我们的某些单品成交率高是不是因为给员工的提成比较高？不是的，都市丽舍没有单品提成，没有贴花，我们把精力放在员工的专业知识和手法培训上，而不是销售的技巧和套路上。员工的专业度提高了，顾客满意了，销售达成也是水到渠成，服务的本质也就回归到了销售本质。 

高品质的产品会说话，真诚的服务顾客是能感受到的，反过来，顾客也会给我们反馈。有顾客在中午来店还会给熟悉的店员带上“小礼物”，比如午饭、水果，会带着朋友一起来体验。而员工也得到了自我价值的体现。尤其是90后，目标感更强烈，更注重自我价值的体现和认可。

我们的员工在相对较高的薪资水平上认同感较高，积极真心的为顾客着想，顾客感知到这种真诚，自然愿意多次回购，这是我们门店人气旺的重要原因。门店较忙的时候，甚至出现老顾客会向新顾客推荐产品的情况，这种互动也是增强顾客与门店黏性的一大利器。 

CBO橘子编辑整理