CBO记者 张慧媛

在新的零售环境下，“顾客入店难、顾客成交难、让顾客满意难、顾客返店难”成为压在中国化妆品店心头的四座大山。在此背景下，资生堂于今年3月郑重提出“心链接”这一终端服务计划，赋能于人，用服务改变门店生存状态。

距新连接项目报名计划启动以来，逾2000家门店报名。考虑到每次特训营培训规模的最优化，以及经过多方筛选，此轮培训包含全国各省市或自治州的门店1000家。7月底，该项目的关键环节——资生堂专业服务特训营正式启动，全国培训从此开启。



作为心链接项目的重要落地行动，服务特训营是资生堂服务心链接项目针对化妆品店专属BA开展的服务特训营。该环节传承心链接项目为中国化妆品店建立渠道核心竞争优势、为消费者传递美的商品与服务的初心，通过输出资生堂的高服务、高品质、高形象，帮助BA掌握新时代服务精髓、提升专业服务能力，进而帮助门店获得顾客到店人次、客单价、满意度、返店率的提升。



8月9日，资生堂专业服务特训营来到武汉。在此之前，特训营已经走过甘肃、杭州等地，参与过培训的门店BA都对特训营给出极高评价，有多家门店争相参与后续场次，甚至还有门店店主亲自来培训学习。

这场培训，有何不一样之处？


培训不再流于形式，百年服务经验助力门店核心需求

目前，由品牌发起的培训活动极为常见。但不流于形式，能帮助门店解决实际问题的并不多。特训营在资生堂100多年的培训教育经验加持之下，从门店需求出发，切实解决门店最迫切需求。

特训营培训内容并非主观决定，在心链接项目筹备期，资生堂就通过深度调研走访中国各地门店，充分了解现阶段门店发展现状和急迫的改进需求，由此结合资生堂的服务精髓优势，打造服务门店发展需求的服务新标准，以及特训营培训机制与内容。

现阶段化妆品店普遍遇到的顾客进店难与成交率低等生意问题，源自新一代消费者需求改变与各渠道竞争的加剧，作为化妆品店渠道特有价值，服务的提升最为关键。特训营以全新销售技巧与闺蜜式服务为重要内容，提升店员专业素养与服务水平。



而在当天的特训营中，培训师在各个环节开始之前都会让BA参与互动，提出日常店务中遇到的实际问题，通过培训帮助BA找到应对问题的最佳解决方案。

培训并非止于当天，特训营之后，资生堂不仅会对每次特训营进行复盘总结，还下店跟进每位店员培训后回店的实际运用情况，以此检验BA的培训效果并对每位BA有针对性地给出下一步改进指导。

通过结合门店实际需求，以前中后全阶段跟进，最大化效果的培训，为门店发展提供有效果、有方法的学习平台。

向传统推销方式说不，“闺蜜式服务”构筑全新销售关系

目前，大部分门店从店主到BA都陷入了盲目卖货、追求大单的误区，导致顾客信任缺失，客流下滑成为不争事实。

在现场互动环节中，多名BA表示，作为消费者，她们自身最反感强卖、缺乏耐心、不专业等不良消费体验。而心链接提倡闺蜜式的服务接待，能让BA与顾客“零压”购物，氛围如同和亲人朋友在一起那样轻松。



这种新型销售关系，与资生堂“一瞬之美、一生之美”的品牌理念不谋而合：即使是与顾客只有一次接触，也要力图帮助顾客打造美丽，甚至为其带来一生美好的印象。

特训营培训导师全程和被培训BA以闺蜜相称，不收手机、不考试、不点名。将闺蜜式服总结为“零压力“和”为你好“两大概念。

并概括出热心迎客之截客、会心咨询之咨询建议、触心体验之试用、用心送客之促进购买会员支持、用心送客之验货送客等六大步骤，通过资生堂CS资深培训师全面讲解与BA情景演练，帮助BA切实领域闺蜜式服务精髓，与顾客成为朋友，最终实现“高客流”、“高成交”、“高感受”与“高返柜”。



“5”感法提升销售技能，高专业度激发顾客购买原力

在如何提升BA服务能力，促进门店生意的层面，打造BA服务专业度是共识，特训营也不例外。但资生堂的培训方式往往结合对消费者的分析与了解，以帮助BA掌握更具技巧的方法。

以推荐产品为例，如何激发顾客对产品的兴趣是BA都面临的难题之一，在培训会上，资生堂给在场BA和媒体做了如下示范。悠莱品牌旗下的最高端的恒采之能系列，是世界上唯一添加D型丙氨酸的护肤品。

资生堂CS资深培训师通过实操演练、现场产品体验，让BA从产品的功效、质地、使用感、香味、包装等进行解读，掌握用听觉、嗅觉、味觉、视觉、触觉五感体验法向顾客分享产品的方法。让顾客全方位感知产品，从而激发顾客对产品的兴趣点。 



打造从五感上都让顾客愉悦的产品，是资生堂一直以来在产品研发上的高标准要求。以优质产品，结合更能激发消费者感受的五感体验推荐法，BA销售能力的提升显而易见。在培训中，来自华中各地的BA通过此方法转发产品描述到朋友圈，多人激动反馈顾客点赞、好评如潮，而顾客的互动就是对该方法的最好评定。

这样有着科学方法、完善体系、务实落地的特训营还在持续开展，仅7-8月份就会高达33场，覆盖全国各地省市，而10月-11月针对有着更高服务需求的门店的加强版特训营也在积极筹备当中。



通过服务特训营，资生堂心链接项目将为超1000家门店带去资生堂的高品质商品和服务精髓，更重要的是，通过持续市场行动，帮助中国化妆品店重新建立新的服务体系，打造CS门店特有的渠道竞争优势，也让顾客感受到更好的美的体验，达到多方的共赢。