近日，国家市场监管总局公布了《2018年消费者投诉举报呈现八大特点》。该报告显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。

具体来看，消费者投诉举报主要呈现以下八大特点。

第一，商品投诉比重扩大。2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%,同比增长61.3%，服务投诉140.75万件，占比37.8%，同比增长12.1%。

（来源国家市场监管总局）

第二，网购投诉高速增长。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

第三，广告、质量、合同、售后服务为投诉重点，其中，增长最快的是广告问题，同比增长233.6%，问题主要集中在化妆品、家居用品、服装鞋帽、食品、儿童用品等领域。

事实上，“虚假宣传”一直是日化行业重灾区。在线上、微商等难以监管的渠道，不知名十八线小品牌虚假宣传的行为更是比比皆是。不法分子在利益熏心下，使用虚假广告等手段欺骗消费者，严重损害了消费者权益。

第四，升级类消费投诉猛长。具体体现在：化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；而化妆品消费投诉同比增长最快，高达246.7%。

有声音认为，美白霜汞超标1.3万倍、微商卖面膜“烂脸”、营销手段激进涉嫌“传销”、假冒产业链暴利、维权困难等化妆品行业的乱象，让人触目惊心，消费投诉直线上升也是预料之中。

第五，“诉转案”机制不断深化。国家市场监管总局表示，市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局。

第六，互联网平台成维权利器。报告显示，全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。

第七，在线纠纷和解效率高。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。

第八，全国消费维权指数保持高位。数据显示，2018年，全国消费维权指数平均为91.53，较去年同期增长了0.11个点，与五年平均值相比，增长了1.9个点。

（来源国家市场监管总局）

随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，消费结构和消费环境发生了巨大变化，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变。化妆品作为为人们提供“美丽与愉悦”的消费品，自然是炙手可热的。但消费需求旺盛，市场扩大在一定程度上导致了行业内产品鱼龙混杂，参差不齐。

古语道，“十年树木，百年树人”。化妆品牌要想长久发展必须要诚信经营，承担起消费维权的主体责任，实现投诉问题源头解决，展现企业诚信经营的形象，让消费者“愿消费”“敢消费”“少投诉”。