粤商请走出“舒适区”。中国化妆品百强连锁会议广东峰会暨化妆品财经在线十大商帮巡礼之粤商大会,于2017年9月27日,在广州圣丰索菲特酒店举行。该会议由化妆品财经在线主办,由广东省日化商会、中国化妆品工商首脑会议广东省主席单位——广东卓智化妆品有限公司、广州楚桦贸易有限公司、深圳市盛妆行化妆品有限公司协办。该会议总冠名商——嘉莉比奥,晚宴独家赞助——嘉莉比奥,主赞助——莹特丽。
3问:人员培训问题,我店内员工质素不高,我不在店里就会产生很多问题,怎么办?
答:(王佩)我认为这是你的问题。你得想办法,把店员培养的像你一样。(刘锴)你自己就是问题,你培训没有到位。
2问:美容院如何解决顾客“每次都让我消费”的恐惧感?
(刘锴)答:我们要先改变我们自己的思维。顾客有需求才会购买,我们不要“强推”。这牵涉到我们对店员的薪酬导向问题。我们应当是一个服务行业,而中国很多人把它做成了销售行业!我们的服务要“适合”消费者,把握住这个“适合”很重要。
1问:员工留不住,顾客流失,团队没有凝聚力,怎么办?
(刘锴)答:运营企业就是运营人。自己要先考虑清楚,为什么做这个产业,员工为什么要留下。不同员工,需求不一样,要重视员工需求,薪酬很重要。还有体制、运营机制也很重要。
(王佩)顾客在成长,店铺也需要成长,不断满足需求。员工凝聚力,要跳出来看,员工要么钱受委屈,要么心受委屈,要么看不到未来。满足这三个点,就能留住员工,增强凝聚力。还有最关键的一点,员工在这里工作,开不开心。不开心,再多钱也留不住。
(李建雪)我们娇兰佳人有榜样制度,有完整的晋升制度,团队流失率逐年下降,团队很稳定。团队稳定是对营运能力的极大考验。上层不流失,下层也不会离开,十几级的晋升阶梯,完整的考核制度,完善的培训团队,良性循环。我们重视企业文化的打造,“蔡大大”就是我们的精神领袖。
(孔祥宁)我们在快速扩张,历年也面临流失率不断上升的问题。我们排除了薪酬原因,我们调研的我们员工离职的原因,一是学不到东西,二是融不进团队。我们针对性地在解决问题。我们要研究员工的需求,钱或许不是绝对第一位的。然后,关于老顾客流失,大家会把顾客分为若干层级,顾客回店频次与流失成正相关,我们可以分析顾客为什么多来一次,为什么少来一次,从中摸索出不让顾客流失的方法。
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【“问诊”嘉宾】山东青春国际集团总经理刘锴,安徽狐狸小妖化妆品连锁总经理王佩,娇兰佳人集团广州分公司营运总监李建雪,妍丽化妆品(中国)有限公司营运总监孔祥宁
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罗金雨表示,门店是产生业绩的核心所在,提升门店业绩从提升“人”的能力开始。
如何选择一个好店长?罗金雨认为,一个好店长的标准,有四个:好的心态,优秀的沟通技巧,良好的销售技能,好的运营才能。
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