品牌的核心竞争力在于品质和服务，而服务是品牌力最直观的体现。

    9月初，记者以消费者和观察者的身份，用三天时间在武汉广场和群光广场体验了兰蔻、雅诗兰黛专柜的终端销售服务。从记者体验的结果来看，印证了部分高端百货店化妆品部经理的观点，终端执行力和服务细节是可以改变品牌竞争格局的。

    产品更新、终端调整须顺应市场

　兰蔻今年时运不佳。先后曝出进口价低廉、温州检测不合格及广告在英国禁播一连串负面新闻。这似乎让兰蔻在今夏的市场营销方面分身乏术。
　　
    服务的基本就是不断满足消费者的需求，创新必不可少。夏令产品中雅诗兰黛与欧莱雅眼霜产品对决是场好戏，兰蔻却错过了。雅诗兰黛为新品晶澈亮采眼霜投入大量广告，并要求专柜BA每人胸前佩戴该产品的挂饰予以推广。这款新品的设计本身颇具创意，紧抓当季消费诉求，为品牌赢得了出色的销售业绩。
　　
    入秋之际，兰蔻与雅诗兰黛又会有什么新动作呢？从投放的媒体广告来看，兰蔻依然主打明星小黑瓶系列，而雅诗兰黛则推出全新红石榴面膜晚霜。记者在武广和群光百货专柜均发现，兰蔻继4月份推出紧致纤妍系列之后暂无新品。当记者表示需要配一套护肤品时， BA会推荐小黑瓶。据记者观察，BA对其他挑选产品的顾客也多是如此推荐。不少因换季想换护肤品前来购买的消费者表示缺乏新意。
　　
    刚进9月，武汉两大高档百货店——武汉广场和群光广场均开始了营销活动。群光广场的化妆品节，两大品牌买赠的礼品都比较丰富，雅诗兰黛别具匠心地增送有自身LOGO的手提包。武汉广场店庆前期，两大品牌均未见行动。
　　
    记者致电武广营销部负责人喻畅了解到，商场对店庆有所设计，其他品牌率先促销，同时发行“店庆大钞”，满1000返100，以此类推，一向不打折的化妆品类此次也会接受“店庆大钞”。店庆前期，即使没有促销，雅诗兰黛柜台前也很是热闹，增加了多名BA，买赠小样也会比平时酌情多送。与雅诗兰黛几米之隔的兰蔻专柜则与往常无异。
　　
    在兰蔻专柜，当BA推荐产品时，记者试问：“这是不是检测不合格的那款？”她略带无奈地说：“亲爱的，那是在温州的一家小店验出的仿冒品。我们公司在欧莱雅官网上已经发表声明，正规渠道的商品都是安全合格的，您可以在温州工商网上再次查证。”这与之前记者在其他兰蔻专柜得到的回答一致。除此之外，柜台没有做安全字样的标注，产品手册上也没有任何声明。
　　
    雅诗兰黛则未雨绸缪，配合红石榴新品的上市，在柜台的设计上添加了天然元素——一篮应季的红石榴，新鲜饱满招人喜爱，吸引不少顾客的目光。这一细节不仅宣传了新产品，也重申了品牌天然安全的理念。

    会员制度、服务细节直接影响消费

　　会员制是一个品牌维系客户群的重要手段。记者详细了解了雅诗兰黛的会员制：第一，入会门槛较低，购买任意产品即可成为会员。第二，兰蔻实行积分制，满5000分可兑换300-400元指定产品，积分越多礼品越多。雅诗兰黛只有奢宠白金系列参与积分，新会员在首次购物二三个月后可获赠300元指定产品。两品牌在电话回访、生日礼物、新品试用、预约彩妆等其他会员权利基本相同。
　　
    据记者现场观察，购买兰蔻的人群稍年轻，以18-40岁之间的学生、白领居多；雅诗兰黛的顾客大多集中在25-50岁之间。由于奢宠白金系列是为成熟肌肤设计，积分可为雅诗兰黛培养高端优质客户群。即使是低龄会员，也可在第一次购买就尝到甜头，且根据购买次数不定期地反馈礼品，不用等积满分再换购。而兰蔻会员若到期没积满最低5000分要么再次购买以获得赠品，要么积分被清零。
　　
    你只需坐在柜台前享受微笑服务，柜台上的试用品均备有三套；介绍彩妆时亲自为你试用，并先围上干净的棉质围脖；最后即使你空手离开，也赠送一片试用装表示感谢。雅诗兰黛的这些细节让消费者感觉良好，不少顾客就是在体验后进行消费。相比较而言，兰蔻专柜的服务则稍逊一畴，首先会有让顾客站着说话的情况，也较少为顾客试用彩妆。顾客表示想再看看别的品牌时，BA表现出挽留和说服多过微笑和感谢。
　　
    据业内人士透露，当年大牌刚进商场之初给予它们的种种政策优惠，已随着市场发展逐步被取消，所有品牌均须参加业绩排名自由竞争。武汉广场某品牌BA张小姐向记者透露：“雅诗兰黛与兰蔻定位相似，目标消费群基本一致，品牌之间竞争很激烈。”