毫不夸张地说，30%是一个上限，这是目前国内化妆品专营店渠道会员流失率的“最好”成绩，会员流失率低于这个数字的并不多见。在化妆品专营店渠道，会员的系统建设几乎等于一句“有用”的废话。国内众多化妆品专营店，在会员建设领域成绩显著者寥寥，建设模式上更是乏善可陈。

维护老会员不到位，开发新会员难度大，各种维护成本庞大，千头万绪无从下手。加之年固定消费稳定的新会员不断注入，老会员的流失更易令人忽略。昨天还是你的银卡会员，今天就去“免费送”那里排长队，你能说会员不忠诚，还是自己维护不到位？还是对手下手“快、准、狠”？这样的会员就不要了吗？乱花渐欲迷人眼，会员的系统治理可谓剪不断、理还乱。而在很多门店，会员建设工作都只能雾里看花隔一层，经不住深究。

30%，是一个上限

说到会员建设，不得不提及资生堂这个品牌，这是最早在化妆品专营店领域注重会员维护的一个品牌，也因其会员系统建设方面的探索和推广，深得，使得品牌稳稳的扎根于化妆品专营店渠道。而本土企业在这方面的探索上意识欠缺，行动更显软弱。时至今日，会员在浑然不觉中流失，流失率居高不下，已经成为会员管理中最大的隐患。

2009年-2010年扬州佳佳化妆品连锁机构对佳佳的所有会员做了一次摸底，结果令人触目惊心。数据显示会员存活率非常低，70%的会员非有效会员，30%的会员一年只来一次。总经理张庆峰当即决定治理会员，目前的策略是只维护年消费在500元以上的，重点服务年消费1000元以上的忠实会员。

无独有偶，山西阳泉市佳丽宝化妆品店是阳泉市最大的化妆品连锁店，目前在阳泉拥有直营店10家，美容院2家，年坪效在3万元/平方米以上。佳丽宝早在2000年就开始着手会员建设，时至今日，基础会员已经累计15万名，佳丽宝化妆品连锁店总经理牛京泉称：佳丽宝的会员流失率也在30%左右。着手早、做的好的门店尚且如此，其余门店的光景可想而知。

据了解，国内化妆品连锁店在会员建设这一块没有成功的模式可寻，每一家都在谈会员建设，但每一家都做的不够细致、不踏实，并没有切实可行的系统方案。“我不知道别的地方，反正山西这一块是做的都不怎么样，30%的会员流失率算做的很好的了。”谈及会员建设这一块，西安都市丽舍化妆品中心总经理王可丰对目前行业现状表示担忧。

缘木求鱼——建设和维护方式欠妥

免费办理会员卡、会员电话回访、无销售沙龙会、会员积分兑换、折扣让利、会员生日祝福和礼物等直接惠及消费者的建设是较为主流的维护方式。而除此之外，新的会员维护方式并不多见，在创新方面较为滞后。

“满58元免费办理会员卡”、“满98元即可免费办理会员卡”、更有甚者，“只要消费，即可免费办理会员卡”，这些无门槛、低门槛入会方式是门店都曾经落入过的陷阱，也为门店累积了众多“鸡肋”会员，继而又有了从VIP到VVIP的升级，维护难度大、成本高，粗放式积累致使很多门店在会员的“精细化维护”上尾大不掉。

据了解，佳佳化妆品连锁机构早期只要满58元即可免费办会员卡，在短短几年内，就累计了8万会员。“很多电话都打不通，寄出去的东西无效，而这一部分会员维护成本非常高。”张庆峰回忆到。从2011年开始，佳佳化妆品连锁店在会员开发上就做了升级，在单次消费达到相应金额之后，还要再花10元才能办理会员卡。

除了在会员开发上做法欠妥，会员的维护上也有很多陈腔老调值得警戒。

很多门店都购买了话费包年服务，包打电话使得低品质亲情回访电话成骚扰电话，很多顾客拒绝接听。“电话回访其实没太大必要，顾客根本不愿意接电话”，西安都市丽舍化妆品中心总经理王可丰告诉记者，现在消费者人手至少10张卡，剪发卡、健身卡、各大超市百货的会员卡、各大服装鞋帽化妆品品牌的会员卡，接回访电话已经接到麻木。

令人震惊的是，个别门店在接受采访时表示隔一周打一次电话、一个月后再打一次、两个月后打第三次电话，可以想象，他们的会员被“折磨”到什么地步。“在一件消费者反感的事情上希望消费者对门店产生好感，有些缘木求鱼了。”王可丰认为。山不在高，有仙则灵，水不在深有龙则灵，电话不在多，有质量才行。

为避免会员建设落入空话，阳泉佳丽宝设置专门的会员管理部，落实到专人负责的做法值得一观。目前国内绝大部分门店尚无此意识，由此可见，会员的管理工作尚未被充分认识和认可。

会员管理是否接地气，是否落到实处，从公司的部门设置上也可见一斑。在制度上给予充分重视，花力气去做会员的研究和管理，确实需要耗费大量人力和财力，但却是有战略眼光的企业必走之路。