2016年，在杭州•云栖大会上，阿里巴巴集团董事局主席马云发表主题演讲。他说，未来电子商务平台即将消失，线上线下和物流结合在一起，产生新零售。新零售、新制造、新金融、新技术和新能源五大变革将深刻影响各行各业。

这一说法对零售界影响巨大，今天小编搜集了几位零售界大佬的说法，看看他们眼中的新零售。

欧亚集团董事长曹和平：商业是个“不死的行业”


“新零售”这个名词，其实包含了两层含义，一个是“零售”，一个是“新”。

首先说“零售”。我认为商业是个“不死的行业”，有人就有生活，有生活就得有买卖，只要有买卖，零售业这个行业不会死。但是，行业虽然不死，企业却可能生老病死，区别在于企业能否在市场经济的激烈竞争中做好自己，在不死的行业中找出自己不死的理由来。只有适应环境才能生存，只有驾驭环境才能发展。

而“新”，其实就是市场环境的变化，而这种变化源自于信息科学技术的发展所带来的人的思维模式和生活方式的变化。要注意的是，对零售业来说，这种变化并非是“新”与“老”的对立，而是新渠道与老渠道、新手段与老方法、新业态与传统业态、新消费习惯与老消费习惯的交织、融合与发展。就像“线上”与实体，并非是颠覆和取代的关系，而是充实与融合的互为，最终将回归平衡且稳定下来。

新零售的核心是要给消费者新的体验。归根到底，零售业的本质还是以人为本。不论到了什么时候，消费都是为了满足人的需求，而人的亲身体验是永远都不可替代的。

以往，大家都讲价格取胜，但现在消费者的行为与需求已经开始多元化、多层次化发展。

因此，今后零售业应该将定位放在体验上，实现服务功能的激活和聚集，让新一代的消费者，既成为“线上”经济的拥趸，又成为实体经济的忠实顾客。无论是单一的“线上”、单一的实体、还是线上与线下相结合，只要能把握环境，发挥自身优势，将体验作为核心，就能适应消费者的需求，在竞争中占据一席之地，并且提升整个零售业市场的流通效率与服务水平。

欧亚集团未来的发展要以实体店为主体，用“购物中心+”和“互联网+”的经营模式增加功能型业态，推进实体店体验式与电子商务快捷式经营的融合，以“体验消费”适应消费者个性化、情感化的需求，释放购买潜力，从而实现由“经营商品”向“经营顾客”的转变。

欧亚“体验消费”的核心是“对消费者有用”，目标是通过“+”的方式，用无限多、无限好、无限贴近消费者的服务，满足全客层、全龄层消费者在物质层面和精神层面的各类终端体验需求。

在现阶段，欧亚集团不仅要做好零售业的本职，而且要通过业态的高度整合和资源的合理利用，打造亲子家庭类、社交娱乐类、旅游观光类、教育培训类等综合服务，锁定消费者情感、沟通、参与群体活动等“人”的必备需求。做到既能让消费者在家中上网购物消费，又能吸引他们走出家门，走进商场，在智能化的环境里，获得在家里、在移动终端中所无法得到的体验。

辛克侠：只要我有好的内容，开在月球上也会有人来



我们根据80后90后的特色重新定义消费人群的需求，重新定义市场，进而定义商业模式。不能凭空去做新奇特，更不是为了新奇特而新奇特。

新零售要求我们必须依托与众不同的内容提供与众不同的价值，才能够打动消费者，这是最重要的。

究竟如何保证产品跟得上潮流？

宏图Brookstone共享美国Brookstone的产品。研发团队是美国Brookstone最重要的部门，每年产品的迭代、开发数量很庞大，目前在研发生产的产品保守估计够玩两三年。

作为美国最大的新奇特产品开发和零售平台，Brookstone还与Indiegogo等著名众筹网站以及麻省理工学院实验室等对新奇特产品未来趋势把控准确的前沿机构建立战略合作，通过他们看到未来6个月、1年、1年半会流行的趋势产品，嫁接全球科技创新资源，成为新奇特产品包括智能硬件诞生的摇篮。

辛克侠认为，这就是Brookstone的内容库，“只要我有好的内容，顾客就会来，管他开在线下还是线上呢，开在月球上也会有人来。”

潘一清：新零售是互联网思想和技术运用



所谓新零售就是用互联网的思想和技术来改造我们的零售，核心是互联网开放的思想和零售技术。从这个角度理解，我的体会是两点：

线上线下的融合。这是新零售最基本的一个特征，我觉得这点很重要。从目前的趋势也可以看出来，线上企业也想下探到线下，线下企业也想往线上走，但是难度很大。将来的零售就像飞机的机翼一样，有线上的，也有线下的，最终要解决顾客无论从哪个渠道，都能得到优质的商品，都能解决好购买的便利问题。

所谓线上线下的融合，还是从商品、价格方面来着手，商品、价格线上线下都要打通，价格要一致。物流和支付都要方便。打通之后，作为零售企业来讲，线上线下就融合了。作为一个零售企业来讲，如果说去了线上或者去了线下，难度其实都是比较大的，特别是对规模大的零售企业来说。

第二、以大数据分析为基础，为顾客提供更多个性化的产品需求和体验。零售从过去到现在，主要是以商品为核心，以供应商作为驱动力。无论是顾客要与不要，我们都提供这些商品让他来选择。而今后通过大数据的分析，可以做到根据顾客需求，数据个性化的要求定制产品。定制产品，第一个可以从功能上定制，另外一个，零售商也可以提供个性化商品和服务。

产品体验也是很重要的。可能线上企业做的难度比较大一些，线下企业优势就比较明显，通过创造一些场景，来实现人与商品、销售人员和顾客的互动。这可能为线下企业创造了更好的零售发展机会。

总的来说，对于零售企业“新零售”来讲，关键的核心就是对互联网思想和技术的运用。

我们在“新零售”这方面，已经做了2年了。过去我们是一个传统的零售商，主要是线下这一块做的还比较强。

斥资2个亿和SAP合作，启动数字零售“星空计划”，进行整个系统改造。重点在于运用数字化的手段和技术，让线上线下销售同步并进。最近我们进展还比较顺利，到2017年上半年，我们基本上可以实现线上线下的融通，门店的数字化全面可以完成。

对所有的门店都进行改造。为了增强顾客体验，根据顾客的需求，我们对许多商品进行了调整。目前我们的商品效率很高，对顾客需求这块，我们研究得比以前透了。

线上线下融合这一块，本身也是分为阶段性的。随着技术要求和顾客需求不断提高，我们也在不断变化，不断摸索前进。我们后期还会对整个零售模式做些探讨，包括店面未来怎么摆布。现在门店都是标准化的，在主要的区域和新位置，将来可能会开一些大店，也会在很多对顾客比较便利的社区位置、农村网点开一些体验店。运用更多的零售技术，把最后一公里配送解决好。

银泰商业CEO陈晓东：新零售要“三通”



我觉得新零售的方向应该是，线下与线上零售深度结合，打通物流系统，供应商系统及商品系统再加上大数据等创新技术的利用。

而我们要做的就是三通：“商品通”“服务通”“会员通”。

商品通：我们要打通商品，品牌商线上线下的障碍。百货的SKU数超过一般超市大卖场一个数量级，品牌商众多，所以这是一个任重道远的工程。商品通让消费者和品牌之间的互动和体验变得更加一致了，消费者第一次不用再去管我到底要到线上还是线下哪个地方下单，消费者只关心的是我要不要买这个品牌的商品。

服务通：我们要打通商品和服务的障碍，降低顾客对商品售后服务的不确定性的迟疑。让每一个商品和其包含的售后服务在一起，无论是从我们的线上还是门店购买顾客不再有顾虑。

会员通：我们要打通各个平台的会员体系。所有平台会员享受一样的待遇，会员在这个平台可以用，在那个地方也是一样的，无论是门店，还是线上，并将会员运营起来。

关于这三点，我们现在已经做了很多，有喵街，喵货，喵客，西选，西有全球好店等。

喵街以会员为关键着眼点，让会员可链接、可识别、可运营、可增量。喵货是商场的专柜商品通过电子化，上传到银泰网进行销售。帮助门店解决营业时间和物理空间的限制，突破门店覆盖范围的局限，实现一店商品全国销售。喵客是以导购服务为基础链接商品、品牌商、渠道商及顾客的服务平台，银泰6万名导购均已通过喵客专业的为顾客提供多渠道的服务。西选是银泰打造的全渠道、场景化的精品超市品牌。西有全球好店则在国内创新性地提出“一站直购全球买手店”的时尚电商模式，让消费者通过各种方式逛遍世界各地最顶级的商业街区、买到各类时尚尖货。

中国零售现在仍处于黄金时代，而真正新零售还是要回归零售的本质，因此，我觉得未来的零售本质应该是做到“好东西不贵”。

就是同款商品我们的价格比别人便宜，让大家能够接受。而要做到这个就需要缩短供应链，寻找更高级的代理商，减少中间环节。

零售行业经过多年发展，仍是树形的批发零售结构，有很多参与者和复杂的利益格局，很多时候，触及利益比触及灵魂还难。改变总是需要勇气的，而我们有自我打破的勇气。

今年9月，银泰商业在旗下门店率先实施“好东西不贵”战略，数十个知名品牌率先加入，其商品将全年按统一实际价格进行销售，预计将在目前零售价基础上下调20-30％。

苏宁孙为民：新零售就是互联网时代的零售



零售业是一个非常古老的行业，只要存在生产分工和商品交换，零售业就仍将存在。几千年来零售业一直随着生产方式、运输工具、通讯技术和货币形式发生变化，今天讲的新零售也许过不了多久又成为旧零售了，与其讲是新零售，还不如讲是互联网时代的零售。

近年来苏宁一直在探索+互联网和互联网+的行业实践，就是要创建互联网时代的零售模式。互联网零售在中国的发展经历了两个阶段：

阶段一：PC互联。上世纪90年代末到2010年左右进入PC互联普及阶段，与之相应的是电子商务的异军突起。PC互联网所孕育B2C电子商务，与实体零售是水火不容的渠道纷争，过去是，今后还将是如此。

阶段二：移动互联。2010年以后，移动互联逐渐进入普及阶段，这时除了出现PC端购物向移动端购物迁徙以外，还出现了移动互联网和实体零售的贯通和交互，有人称之为020，有人称之为线下互联网，我个人理解这是一个场景互联网时代的到来。进入移动互联网时代，渠道和场景融为一体，体现为场景互联网。在移动互联网时代，已经没有游离在互联网之外的纯实体零售了，唯有的差异是实体零售业务的在线程度有所不同。

苏宁的互联网零售实践探索，不仅在中国是第一个吃螃蟹的人，在世界零售业里也是率先走出迷宫的大型零售企业。苏宁在推进互联网零售过程中，聚焦商品、聚焦顾客，围绕零售的三大要素物流、信息流、资金流，全面推进商务电子化发展过程。

大润发黄明端：未来新零售需要数据来驱动



新零售目前是一个概念性的东西，也代表未来新的消费概念转变方式。

新零售必然是线上线下融合。这又是一场新的商业革命。

互联网不仅仅是新技术，同时也是新的思维方式。如果你要从新零售的概念和未来的新消费方式来看，可能在整个产业价值链和流程上，必须重新定位每个价值链的价值和角色扮演。整个产业价值链，从设计者、生产端、品牌商、批发商、零售商到消费者，这整个流程，未来恐怕都要重构。

未来的新零售一定要靠数据来驱动。线上线下打通是必然的，对零售商、品牌商、制造商的改造，对设计者的改变都是一个全面化的过程。

所以，从供给端到消费端，每个流程的价值和角色扮演可能都要重新定义。很多卖场未来可能会加重展示的功能，看到喜欢的东西，直接可以从线上订购也可以在线下订购，通过不同的场景和数据产生和满足不同的需求。

我来假设未来的一个场景：包括零售商、制造商、设计者都会根据消费者的需求和选择来客制所需的商品，顾客可以不用到商场购物，就可以根据个人需求，选择自己喜欢的商品。比如有了数据支撑就可以根据个人身材量身定做，所以客制化一定会成为未来消費新趋势。大润发目前在做的主要是以下两点：

第一，先把线上和线下打通。打通会员，库存、支付、服务等环节。从将来看，包括制造端、设计端等，打通都是必要的。必須有足够的数据作为依据，靠数据驱动，让线上线下完全融为一体。

第二，现在我们的商品配送，有一部分是由门店来配送。将來会根据顾客需求，进行预定的功能，服务功能也要打通，线上顾客也可以到线下门店享受服务。

在累积消费者很多的消费数据后，比如多久买一次米，多久买什么东西？利用这个数据定期给他推送，甚至是自动配也可以。有些订不到买不到的东西，我们可以做预定方式，或者是根据他们的需求，来客制商品。

咨讯环节、支付环节、推送环节、会员信息打通之后，你就会知道顾客的消费行为，购买商品偏好、特性、习惯和频率。在线上，消费者会有属于自己不同的页面，我们叫千人千面。未来会按照不同的顾客需求客制化不同的商品，这是我对未来新零售的理解。

大商集团刘思军：新零售要重塑消费者心智



首先，新零售不是实体零售简单补短板的问题。其次，新零售也不是网购，更不是做互联网金融。新零售首先要解决的问题是重塑消费者心智，第二个要重新定位核心消费需求，不是客群，而是未来的核心消费需求要怎么解决，第三点是要重新组织商品，创造服务，实现一种新的消费路径。

1）要重塑消费者心智

现在的零售分为线上零售和线下零售两块。就目前的情况来看，明显是纯线上的渠道更加好，因为线上零售是从仓库发货，而不是在商业地产这种高房租的线下门店里去面对消费者。另外，线上渠道基本上就是属于这种厂商直供，而不是像线下的这种一层一层代理商。

我们现在说要重塑消费者心智，其实还是要说你到底是要塑什么心智，就是真的价格、成本这样一直往下走吗？其实不然，还要根据目前的消费现象。

第一个现象，以京东为例，目前很多人不会去相信开放平台的京东，相反大家更相信京东的自营产品，因为自营有品质保障；

第二个现象，就是说现在的很多厂商包括品牌商其实在网络渠道开始做一些子品牌、子系列，因为不愿意丢掉这种新的客群。

第三个现象，就是凡客和小米，一直是把低价做到极致来教育消费者，但是现在其实他们很难受，如果说凡客的衬衫是农民工穿的衬衫，白领不会买了，小米总说自己低价，但是现在手机已经变化了，手机到现在不是一种使用工具了，而是像手表一样成为讲究品味、品质的东西了。

这种消费现象决定了未来的新零售消费者要去建立这样的心智：第一，从实体零售来讲，要继续顺应网购渠道说的廉价、便宜，第二，其实要厂商重新思考一个品牌定位和价值，就说你在不同的渠道要去做不同的事情。你要产品区别化、品牌区别化，而不是自己打自己，自己打自己对品牌没有好处，所以未来的新零售就是你要朝向不同的渠道，厂商要有自己的品牌定位和价值。第三，未来的新零售一定是取消代理商，自销直营，扁平化供应链，这是未来的趋势。以全渠道模式为例，我们也能在线下售买，也能在家里订购，这叫做全生命周期。未来的新零售就是基于这种商品的全生命周期，实现全面销售，满足顾客的不同需求。而不是说你这种新零售的渠道只能卖新品，不能卖尾货。第四，就是要加快建立新消费速记的使用和消费者的连接，和用户发生高频的互动，也许他不一定高频的买，但是一定要高频的互动、参与。

2）新零售要满足四部分需求

对于新零售来说，你要抓住核心客群的消费需求，新零售要满足这四部分需求：

第一，对于传统消费需求习惯的用户，依然还要提供传统消费服务，这是一种社会责任，有些人我就愿意去实体店买鸡蛋，我就愿意去老的百货商场去买一些衣服，甚至我有一些维修的便利的需求，这种新零售一定要继续提供，不能把他们抛弃了。

第二，对于品质消费需求用户，切实需要提供一种个性化、尊贵的感觉，便利得服务，对这些人来说，价格不是他们最主要考虑的因素，他们要求的是给我个性化的服务，给我尊贵的感觉，给我提供的便利，给我想不到的惊喜。

第三，对于基本消费需求用户，他们是谁？就是说收入其实也不高，但是我也得买东西，这个你要给他提供折扣和尾货的服务。

第四，就是对一些潜在的消费用户，就是现在买不起或者不买，但是你可以给他提供对品牌认知的互动，或者常规是买不起的，但是可以通过互动尝试使用下这个品牌，所以是这样一个新需求的定位。

3）重新组织商品，创造服务，重塑消费路径

现在商品真的不是原来大家认为的传统品牌了，有很多进口的商品、新涌现的网络品牌，有很多甚至是买手店，这些都应该纳入到新零售的这个大范畴里面来，而不是仅仅的固守着原来的这些传统品牌。

我们新零售未来专柜还是那么大面积吗？还是固定的边厅中岛的模式吗？有没有别的陈列方式呢？比如说你要根据你的诉求做一些改变，这些都是原来的固有思维要去改变。包括我们的排队收银，开纸质小票，这些全部要电子化，全要用手机可以搞定，折扣货少，现场缺货缺码的问题不要存在了，通过云货架、虚拟货架全部可以解决，这样就不存在什么缺货缺码，现场没有我马上给你调货，马上给你送到家。

也就是说把复杂度放在后面，全方位的去满足顾客的需求，组织好商品、货源，这个是云货架的概念，即通过后端的协调去满足用户的需求。云货架一定要推，否则的话还是代理商各自为战。

新零售一定要变革，里面一定是有实体，有虚拟，实体的这些现场去可以创造出很多让人家有逛街意愿和感兴趣的这些东西，新零售就是要给零售创造新的优势和新的这种能力。

4）三个核心能力

第一，就是连接用户，因为原来的传统零售也好，电商也好，全部和用户连接不紧密，所以我们未来是在通过手机移动端，我们要跟消费者，让我们的零售服务人员和她们建立全天候的24小时的紧密联系，和我们互动。

第二，我们在加大数据搜集及运营力度，就是我们新零售未来，你要懂消费者，你得知道消费者是谁，这些人干过什么？他对什么感兴趣？我们要给他有标签，我们会通过给他打各种标签，这个是新零售具有的天然的优势，面对面的这种接触，这种标签、这种速记、这种互动的轨迹就是我们后台有一个精准营销的引擎，通过他和我的交互和面对面的服务来创造出来。

第三，我们要让新的零售都要有利润来支撑，不能无条件的去提供服务，对外亏损，这肯定是不行的，这是一项双赢的，所以，我们在新零售里面会比现在更加增量销售。

其实新零售最核心的本质是你能不能对消费者负责任，这个负责任包括几个方面：价格上能不能负责任，你不是虚的价格，你的服务能不能负全责，你的售后能不能负全责，消费者最后买的还是一个放心。

天虹商场总经理高书林：零售发展要聚焦细分市场

所谓新零售，就是我们零售企业根据社会发展、消费需求变化去创造相适应的新的零售价值。新零售本身不是一个新的概念，就是零售的本质要求。零售发展到今天是不断演变的，只不过是到了目前这个阶段，整个市场变化在这一轮当中更加的快速，所以我们要适应这种变化，让零售的价值创造能够跟上市场的需求。

这也符合了任何事物、任何行业以及任何企业的生命周期的发展规律，原来那种零售业态、零售内容、提供的服务已经处于生命周期的阶段的成熟期，如果我们不去做一些顺应的变化，不去做创新升级，那就势必会走向衰退。零售企业要想发展好，就必须在这个阶段去寻求突破，寻求新的零售价值创造，从而能够进入到一个新的周期。

我认为，现在市场上还有很多原来的零售模式、零售内容，不管是实体零售还是电商，都不能很好地满足顾客的需要，而这些正是我们未来新零售计划的内容。天虹的新零售还要扎扎实实地把客户体验做到极致，把提出的战略计划做出效果。

一方面是从零售的方式上，我们要在互联网环境下，让零售方式变得更加有效率、更加便利，客户的体验更好。这就是我们讲的线上线下的融合，从顾客整个消费行为中的各个环节提供更加有效率的服务方式。

二是在内容提供方面，不能停留在原来的简单的提供商品上，要改变实体门店里百货品牌的简单集成、超市里按照品类规划的货架集成。在此基础上，创造一种新的零售价值，更进一步贴近顾客，给顾客提供生活解决方案。所以天虹新价值创造来自于顾客的情绪共鸣，精神分享和生活之美。

具体做法是：一是体验化；二是互联网化；三是生活方式主题编辑化。

现在零售升级、新零售未来的发展还是来源于整个社会的进步，未来的零售一定是多业态发展，每个业态都有它的独特专业价值分工，零售的每一个门店都会更加聚焦到各自的细分市场，把细分市场目标顾客的体验做到极致，从而走出原来的千店一面、简单复制、同质化严重的局面。

这也是整个零售行业未来的一个大方向，从这个意义上来讲，新零售没有一个标准模板，也不应该去倡导整个零售行业都去走向同一个模式或者同一种定位，整个零售行业，无论是线上线下，还是线上线下融合，都能找到自己所专注的细分市场，达到各自极致的客户体验。让整个零售市场丰富多彩，每一个顾客都知道他最喜欢的商场在哪里，或者说不同的消费他知道去选择不同的零售渠道。

零售行业一定要克服浮躁的心理状态，大家的思想要更加丰富，各自做法追求不同，而不是一阵风，今天谁讲一下都朝着这个方向，明天谁讲一下又都朝着那个方向，这都不是成熟市场的表现。

市场之大，足够我们去找准定位，每个企业在这样一个多元市场中找到自己的这一部分，然后不断地用工匠精神做到极致，这样大家都能共享未来的零售发展。

红星商业张华容：从三个方向着眼新零售



零售的价值在于其是连接生产者和消费者的平台，通过这个平台完成了产品和服务从生产者向消费者的让渡和流转。

所谓零售的新与旧之别，最大的差异来自于两者的出发点不同。传统的零售侧重于强调其商品和服务的媒介作用，要在这个过程之中追求自身的利润最大化。随着时代的变革，新技术的发展，消费者自我意识的觉醒，商业环境已发生很大变化，传统的零售思维与消费者出现了偏离。

而新零售则是，以追求消费者的极致体验为最终目的，围绕这个目的，通过新的技术和理念构建一个多方合作共赢的价值共创平台。

我们现在全行业学习互联网，这是好事。但互联网界最重要的理论就是“产品是1，营销是0”，无论国外的特斯拉、Uber还是国内的乐视、小米，大家的招数其实都一样，那就是追求消费者的极致体验。

另外一点是我们零售也要构建上下游合作共赢的价值网络，整个产业链是个共生的关系，大家只有抱着融合发展的理念才能长期健康的发展，将自身的利益与合作伙伴、与人类发展的利益协调一致，才是正道。

所以，回到零售的本质上去，不忘初心，方得始终，拥抱变化，积极融合。这就是我眼中的新零售时代。

如果你从一个更广的跨度去衡量的话，每个年代的消费者的变化没有想象那么大，他们总是需要更好的产品与服务来让他们更加快乐与健康，变化的只是对于服务的品质要求不断在提高。

化妆品财经在线根据联商网编辑综合