【主持人】刘李军

【“问诊”嘉宾】山东青春国际集团总经理刘锴，安徽狐狸小妖化妆品连锁总经理王佩，娇兰佳人集团广州分公司营运总监李建雪，妍丽化妆品（中国）有限公司营运总监孔祥宁

1问：员工留不住，顾客流失，团队没有凝聚力，怎么办？

 （刘锴）答：运营企业就是运营人。自己要先考虑清楚，为什么做这个产业，员工为什么要留下。不同员工，需求不一样，要重视员工需求，薪酬很重要。还有体制、运营机制也很重要。

 （王佩）顾客在成长，店铺也需要成长，不断满足需求。员工凝聚力，要跳出来看，员工要么钱受委屈，要么心受委屈，要么看不到未来。满足这三个点，就能留住员工，增强凝聚力。还有最关键的一点，员工在这里工作，开不开心。不开心，再多钱也留不住。

 （李建雪）我们娇兰佳人有榜样制度，有完整的晋升制度，团队流失率逐年下降，团队很稳定。团队稳定是对营运能力的极大考验。上层不流失，下层也不会离开，十几级的晋升阶梯，完整的考核制度，完善的培训团队，良性循环。我们重视企业文化的打造，“蔡大大”就是我们的精神领袖。

 （孔祥宁）我们在快速扩张，历年也面临流失率不断上升的问题。我们排除了薪酬原因，我们调研的我们员工离职的原因，一是学不到东西，二是融不进团队。我们针对性地在解决问题。我们要研究员工的需求，钱或许不是绝对第一位的。然后，关于老顾客流失，大家会把顾客分为若干层级，顾客回店频次与流失成正相关，我们可以分析顾客为什么多来一次，为什么少来一次，从中摸索出不让顾客流失的方法。

2问：美容院如何解决顾客“每次都让我消费”的恐惧感？

 （刘锴）答：我们要先改变我们自己的思维。顾客有需求才会购买，我们不要“强推”。这牵涉到我们对店员的薪酬导向问题。我们应当是一个服务行业，而中国很多人把它做成了销售行业！我们的服务要“适合”消费者，把握住这个“适合”很重要。

3问：人员培训问题，我店内员工质素不高，我不在店里就会产生很多问题，怎么办？

 答：（王佩）我认为这是你的问题。你得想办法，把店员培养的像你一样。（刘锴）你自己就是问题，你培训没有到位。

4问：如何设定薪资，让员工更有动力？（我们店的员工，每个月都完成不了任务，激励不到他们）

 答：（刘锴）你先弄清你定目标的目的是什么。完不成的目标，都是浪费。老板一定要不断检验、核实自己定的目标的合理性，一定要付出智慧帮助员工，共同达成，一次一次积累信心，越来越好。不然只会越来越差。

 （王佩）这个问题表面看是薪酬设置问题，实质上是制度空洞的问题。不要想多大目标，比如一个人一天卖了2000元，你分析她能否达到2300元，如何帮助她达到2300，再去制定新的目标。更多地去想想，从哪些地方改善，去实现更高的目标。每一次销售数据，都要具体问题具体分析，天气、月份、所有因素都要纳入考虑范围。

（李建雪）目标不能空，且忌“连续几次失败”，惩罚谨慎使用。

（孔祥宁）我们也不倾向给员工“负面”激励，目标是否合理，要多自我检讨。目标尽量细化，尽量合理，细致分析。

5问：我的店才3-4个月，最高业绩才5万。代理商压货、不理解，感觉压力很大，需要“急救”，如何生存？

 答：（李建雪）娇兰佳人不压货，你不会有这个压力。

（王佩）你现在不用“贪”，不用想吃多少政策，你刚起步，没有那个吞吐量。贵一点，少赚一点，那也是赚钱啊。

（刘锴）你这个问题让我忽然回到17年前的创业阶段。一开始内心不够强大，所以特别需要别人理解。这需要一个成长的过程。你需要坚守的，是自己当初开店的初心，而不是为了让谁理解你。慢慢熬吧，“小白”！你只能靠自己，挺过来了，就过来了。

CBO记者何辰 整理报道