一提到网购，人们自然而然的想到价格便宜、方便快捷。但随着化妆品网购市场逐渐规范，越来越多的化妆品网店店主意识到，在保证产品质量的基础上，仅依靠价格优势已难以求得生存。要想在激烈的竞争中立于不败之地，服务才是硬道理。

      品牌化妆品直接“触网”价格优势已不明显

       近年来，我国网购市场发展迅猛。由于网购大军中女性占的比例较高，以女性为主要消费群体的日化企业更是对网购充满了憧憬。目前，欧莱雅、宝洁、玫琳凯、The Face Shop等许多知名化妆品品牌已纷纷开设电子商务。
      
      “由于本身的品牌知名度及正品保证，开设旗舰店三个多月就迅速聚集了一帮忠实fans。”The Face Shop官方旗舰店销售负责人王经理告诉记者。
       
      与这些品牌化妆品官网相比，化妆品专营网店无论在产品的美誉度，还是信誉度方面都不占优势。
      
       面对此种情况，好易购化妆品网店店主邹海波认为，品牌化妆品的直接“触网”，对中小型化妆品专营店来说，既是机遇也是挑战。
      
       一方面，品牌的直接“触网”，可以进一步加深人们对化妆品的认识和了解，提高其辨别真伪的能力。有利于淘汰那些不遵守市场秩序、销售假冒伪劣产品的店铺。正品店会有更多与品牌化妆品发展合作的机会，也会在“洗牌”中提高自己的竞争力。

另一方面，也会给化妆品专营网店带来一定的压力。随着网购市场的规范及品牌化妆品的直接“触网”，品牌化妆品可能实行品牌统一定价。届时，现在网店流行的“价格战”将无立足之地，怎样在同等价格条件下卖出自己的产品将是化妆品网店必须面对的一个问题。
       
      2008年入驻淘宝网的开心之雨化妆品店店主袁大鹏也认为，“化妆品网店进入‘服务时代’是一种必然的趋势。”
       
      在他看来，不仅是化妆品网店，整个电子商务行业都是如此。网店不同于实体店，经营同类产品的实体店如果相距很远很难产生直接的竞争，但是经营同类产品的网店竞争往往更加直接。在淘宝上随便搜一件商品，就会出现成千上万条产品信息，随着品牌商对价格的管理，价格的差异也不会很大，如何让客户购买并且持续的购买，其实靠的就是服务。

      提升服务是关键

       在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已是不争的事实。为抓住顾客，化妆品网店店主们都在服务方面下足了功夫。
     
      “一个网店如果服务不好的话，价格再便宜也只是‘游击战’。”卓越名妆坊店主孔佩佩说，“我们的核心竞争力就是服务至上，宾至如归。” 
       
      虽然卖家在网上出售的是商品，但是买家购买时却会根据附加值来考虑到底到谁家购买。同类商品重复太多，让买家有了更多的挑选空间。挑地点，挑价格，挑信誉的比比皆是，跟大型官网比起来，化妆品专营店最大的优势就只能是服务了。
     
      “我们每位客服的桌前都摆放着一面小镜子，让他们时刻能看到自己的笑脸，微笑服务每一位顾客。虽然别人看不到，但是我们坚信别人能感受得到客服人员的热情。”孔佩佩为拥有一批好的客服人员而感到信心十足。
      
       为保证服务水平，袁大鹏用高标准要求员工，强调把客户利益放在首位。
     
      “我要求客服把客户当做朋友去对待，客户来咨询的时候，客服要在权限范围内为客户争取最大的利益。例如对包装的员工，我要求他们在包装的时候把这个包裹当做是自己的，自己收到一个包裹打开后希望是什么样子的，那就要包成什么样子。”袁大鹏说，“只有高标准的要求才能提供高标准的服务，挑剔的客户是我们提升服务的动力源泉。”
       
       和袁大鹏相比，邹海波更注重从源头上把好员工的素质关。“我们招聘的客服人员都是在传统日化行业做过美容导师的，有很好的美容护肤知识基础，能给顾客提供专业的咨询和指导。” 除了加强对内部员工的管理外，好易购化妆品店较早就引进了ERP系统，它可以对会员进行分类管理，并以此来根据每位顾客的不同特点进行精准营销。通过会员资料的收集和整理，系统可以根据客户的购买记录，对客户进行分类，建立客户信息数据库，这样便于店铺掌握会员的消费习惯、个人特点，譬如品牌喜好、肤质、年龄、职业、地域等，并以此来提供个性化的服务。
      
       价格的优势减弱，服务成为新一轮的竞争焦点，化妆品网店的发展将由传统的单一的售后服务转向为顾客提供全方位、立体化的服务，真正使消费者在消费过程中只有乐趣，没有烦恼。