CBO见习记者 周谦 河源报道

 
彩虹化妆品店成立于1999年底，总经理巫红珍自年少就开始涉足化妆品行业，至今已有十八年。目前，彩虹化妆品店面积近400平方米，共四层，店内经营韩后、法兰琳卡、美肤宝、卡姿兰、一叶子、相宜本草等多个品牌。



虽然仅有一家店，但彩虹化妆品的日均客单数达50以上，平均年产出超200万元。巫红珍向《化妆品财经在线》记者感叹，对于一个小市场的化妆品店而言，在电商的巨大冲击之下，业绩不仅没有下滑，还能保持不低于20%的增长，“实属不易”。



>>> 忧“客之所忧”，关注问题肌肤的需求
 


如何保持连年高增长？完善的品类结构与丰富的产品选择，是彩虹化妆品的“秘籍”之一。

在彩虹化妆品店内可以看到，店内除了售卖个别大牌和一线品牌，其他产品都是以二三线品牌为主。“选择产品的过程中，我最看重的是安全和品质，不太会去在意是否是大牌。”巫红珍说表示，这些品牌对于店内顾客而言，已经完全可以满足她们的需求。

近年来，巫红珍越来越趋向于关注特殊的市场需求。比如，针对目前备受关注的“激素脸”问题，巫红珍在经过市场考察后，引进了一些相关产品，她自己本人也每天都在跟进，观察顾客使用这些产品的效果。



据悉，彩虹引进的所有针对问题性肌肤的产品，比如祛斑、祛痘、排毒等，在引进之前，都会由巫红珍先进行长期考察。她会关注产品本身的品质、消费者的反馈、代理商的反响等，特别是关注产品安全性及温和性等方面。“特别是要关注产品是否含铅、汞等重金属问题，产品拿回店内，我不会马上进行推广，自己会先体验，观察效果，最后再决定是否引进、推广。”巫红珍强调。

化妆品零售终端竞争日益激烈、市场细分，“专而精”的品类经营模式成为不少门店的选择。在巫红珍看来，针对问题肌肤的产品能起到很好的引流作用。

“顾客进到店中更多是带着问题来的，通过针对性产品的引流，可以带动后院的业绩。”巫红珍表示，前店产品只能解决顾客的部分问题，但是进店来了，我们就要通过其他方式帮助顾客真正解决问题。



接下来，彩虹计划引进更多针对问题性肌肤的产品，目前在考察的主要是解决皮肤吸收过多铅汞而形成“激素脸”问题的产品。“不过，综合产品品质、安全、温和等因素来看，目前还没有找到符合我标准的产品。”巫红珍告诉《化妆品财经在线》记者。

>>> 计划规范会员管理，提升顾客忠诚度
 
虽然业绩一直呈增长态势，但近两年来，巫红珍明显意识到顾客的忠诚度不高，需要加强会员管理。

目前，彩虹店内有纪录的会员超过6000人，但是实际有效会员只有2000多人，占所有会员的三成左右。巫红珍表示，“这个有效会员的占比确实是低了”，一方面，电商和微商冲击力使得会员的流动性较大；另一方面，彩虹的会员管理跟不上步，会员的忠诚度不高。

“以前，冬天哪怕刮风，店里买唇膏的顾客都得排队，只卖唇膏都能赚到钱，现在，再也看不到那样的场景了。”巫红珍坦言，会员管理这一块让她非常困扰。



除了外部的会员管理问题，内部的人员储备也是她最为担忧的问题之一。目前，彩虹店一共有四层，除去第一层销售化妆品外，其他三层都是“后院”，服务项目包括美容护肤、身体调理、减肥等。“店里不管是我还是店员，都要将精力用在提升服务质量上。”巫红珍表示，后院的扩大、项目的增加都需要人手。
 
基于这些问题，巫红珍计划接下来将重点放在会员的分层规范化管理与需求品类的引进上。在她看来，前者是发展的基础，能有效提升会员的忠诚度；后者则是发展的方向，有助于吸引顾客，针对性的解决顾客的问题，有效提升会员的数量。