编者按：近年来，百货关店潮涌，面对租金上涨，电商分流，传统百货店危机重重。面对如此趋势，很多百货店也开始识时务地进行调整，实行差异化经营，而提高百货购物体验无疑是必然选择。那么，各大百货店在强化购物体验方面有何新招？本期，我们邀请十多位百货店经理对此进行探讨。

    Point 1

    体验多元化，资源共享

    山东烟台振华百货集团股份有限公司

    振华商厦百货部经理 霍鹏

　　定位精品商场的振华商厦，特别注重顾客的感受，关注市场的需求。我们一年有四次化妆品节，除了简单买赠活动外，还不断邀请会员参与各种奢侈品的体验活动中来，男士会员则偏向于参加新品牌的开业酒会。我们关注消费者的心理和精神文化，甚至有时会开展会员跨界体验，例如，珠宝会员也可以来体验化妆品。前一段时间我们针对VIP举办了一个玉品讲座，邀请了北京的鉴宝专家和化妆品品类的高端客户，结果化妆品品类的高端客户到店率达17%。我们还通过开设美容坊专门供商场VIP客人免费体验，这种体验活动在节假日效果比较明显，销售额是平时的三倍以上。

    合肥百盛逍遥广场有限公司商品部经理 吴婷

　　当前形势下，单体百货在购物体验上优势逐渐弱化，我们百货不断推行“购物中心化”，和餐饮、娱乐、酒店等其他行业合作，以辅助销售。而在化妆品品类上除了派发中小样和赠品等传统方法外，还会定期邀请会员来SPA课堂，提供面对面的身体护理服务。对于新顾客，我们主要通过增值服务来锁客，对于老顾客，则更多的是通过一些答谢晚会来增进彼此之间的交流。购物体验是一个锁客良方，但要做出特色，需要下很大功夫。未来的竞争更多的是服务的竞争，购物体验作为百货一项重要的服务，是赢取竞争的重要武器。我们百盛也将更多关注提升服务质量，更好维护和服务会员，不断通过百盛网和微信加强与顾客的沟通。

    郑州正道花园百货副总经理 张焕玲

　　今年正道花园百货在强化会员多元化服务方面作了较大调整，我们在商场专门开辟新楼层，在商场6楼专门设有一个600平方米的会所，供会员做活动使用，以满足高端客户的需求。同时，这一层也引进了像美容、美发、餐饮、茶饮以及书店等多元化服务项目，书店里面设有咖啡厅、西点，顾客可以免费阅读，也可以购买。

　　随着消费需求的多元化，部分消费者更注重情感层面的需求，我们也围绕这点在不断改进和调整，希望消费者有一个全新的体验。

    Point 2

    专场VIP服务关注度高

    重庆百货大楼化妆品部副经理 程雯

我们主要从产品售前、售中、售后三个过程加强消费者的购物体验，另外通过和一些品牌的合作，增加消费者体验过程，从而更好与消费者沟通。我们最初主要从服务入手，将购物体验融入销售的整个过程，这两年我们更多地关注购物环境的打造和氛围的营造。我们正在尝试联合一些品牌或集团，打造各种专场销售，增加特色体验活动，让各个层面的消费者都能参与到活动中来。

武汉武商集团股份有限公司

十堰人民商场化妆品区主管 李丹

人民商场从购物环境上进行了升级。例如原来商场里面供顾客休息的椅子都是那种冷冰冰的条形休闲椅，现在都改成了木质的圆型桌椅，而且旁边还摆放着植物以供观赏。

人民商场最有特色的服务就是我们的珠宝节，会邀请消费者参与微博互动，转发并@好友即可到专柜领礼品。教师节当天，凭教师证可以领礼品，赠送甜品券、洗车卡。同时，年底会针对商场的VIP会员做顾客答谢会。

购物体验越来越重要，首先环境好了顾客逛得也比较舒服，而员工具备熟练的业务知识才能给顾客提供更好地服务，进而提高购买率。

内蒙古维多利商业集团化妆品珠宝部楼面经理 闫淑玲

我们最有特色的服务应该是送货上门服务。今年五六月份时，附近修路，交通不便，很多客人不愿意临柜，针对这种现象我们推出了这项服务，顾客告诉我们她的年龄、皮肤状况、平时用什么产品等信息，然后导购会根据客人的特点选择相关产品送货上门。此外品牌会针对高端客户开展酒店沙龙服务，邀请顾客到内蒙古最顶级的酒店香格里拉做全身护理。

深圳芮欧时尚生活百货公司营业部副课长 李海燕

购物体验现在对百货而言肯定是重中之重。在这方面，我们更偏向于服务，给顾客宾至如归的感觉。来我们这里的顾客一般都不会特别在意钱，在意的是感受。芮欧的营业员很热情，会站在顾客的角度为他们解决问题，品牌的忠实会员会有专门客服去维系感情，以朋友的身份关心他们，建立信任。

除了常规的生日礼品折扣、新品通知、美容讲座以及定期回访等手段维护客情外，我们现在也在尝试一些异业结合的活动。比如，顾客在一楼买化妆品满一定金额可以享受楼上指定品牌的折扣或者赠品，而在楼上这些品牌购买了产品也可以在一楼免费领取一些试用小样和享受一定的服务。通过这种方式，让化妆品和其他的产品产生互动，一方面满足了消费者的需求，另一方面也提高了顾客的客单价。

另外，我们百货明年会进行全面升级，整体形象做到精益求精，这也是强化购物体验的一种方式。

Point 3

购物体验追求差异化

湖南友阿百货朝阳店一楼楼面经理 刘鹏

在购物体验方面，我们商场更多的是为顾客提供一些个性化服务，包括生日电话、产品信息通知以及各种丰富的活动等等。

以活动为例，我们的活动形式非常丰富，除了常规的买送、买减、多倍积分、会员活动、抽奖、送礼等，每个周末推出主题活动。比如最近在做的“来就送40”，顾客只要进店就可以得到40元礼金券，不过，要满200块钱才能使用一张，实际上就是满200减40，只不过把形式变了一下，但消费者却更喜欢。而对我们百货店而言，通过主题活动，周末的销售增幅一般在20%左右。

广州新光百货副总经理 胡利萍

我们因为是广州比较新的百货，没有那些老百货的条条框框束缚，所以做了一些大胆的创新之举，比如首创封闭式会员日，36小时连续营业等很有影响力的活动。

在百货商品同质化的今天，商场的竞争说到底还是拼购物体验。我们非常有特色的会员日活动到现在已经越来越普遍，我们便逐渐改变一开始关注价格的传统会员日方式，更多地关注体验，让会员日更具有主题性。我认为，会员日这种形式，就应该像女儿回娘家一样，要给顾客不同的感受和体验，比如优惠、分红、party。百货就是要营造一种氛围，让顾客身在其中感到舒适、舒心。

目前，我们年度活跃会员已经有8万了，会员消费占到65%左右，未来我们还会跟外部的院线合作，不断进行资源整合。

合肥百货百大中央购物中心

营运总监 王广球

百大集团的特色服务很多，比如为高端VIP客户定制礼品，对大客户一对一的服务，以及不断完善商场的免费WIFI，移动收银、微信等新媒体设备。货比三家，增加体验，便能使顾客更真切地感受服务质量，增强客户和商场之间的联动，从而最终达到提高成交率的作用。