上质检“黑榜”的信美肌致歉 称要用2年时间“灾后重建”

8月27日，上海市食品药品监督管理局公布了2015年第一季度化妆品监督抽检质量公告，其中，信美肌30ml去黑头啫喱KG005批次产品被检出地塞米松项目不合格。随后施妮集团回应称供应商擅自添加非法成分，并第一时间通过官方微博发布解决方案。但广大网友对施妮的道歉并不“买单”，并开始了一轮又一轮的维权。《化妆品财经在线》记者视频采访施妮集团董事长周伟明并与相关美容博主沟通，解析信美肌此次因上“黑榜”带来的舆论风波的始末。

CBO记者 肖悠頔 

在被检出激素之前，由于线上营销做得好，信美肌去黑头产品一直被奉为“美妆神器”，口碑和销量都不错。据施妮集团董事长周伟明称，在今年的天猫年中大促中，信美肌单品牌在整个天猫美妆类目销量中排名第53名，去黑头类目中排名第二，而平时在天猫的销量也维持在第110名—120名之间。信美肌30ml去黑头啫喱KG005批次产品被检出地塞米松项目不合格的公告在9月1日下发后，相关产品在天猫旗舰店已经下架。

原料供应商私自添加成分？ 专家建议以多批次随机抽检报告洗脱嫌疑。 

信美肌官方公告显示，“作为美妆界一支已有18年老招牌的企业，bliv在步入中国的第3个年头里在原料品管上出现了漏洞，没有检测到供应商在KG005的批次原料中添加了激素，上海市食品药品监督管理局出具的信美肌30ml去黑头啫喱KG005批次产品抽检报告中指出该批次产品含有0.0015573%的地塞米松。”该公司表示，其已将擅自添加成分的供应商弃用，并追究法律责任。同时，其还公布了今年6月9日进行检测的LM109批次的产品，地塞米松项目检测结果为合格。

周伟明从百分比和功效两个方面阐述了信美肌并无理由主动添加地塞米松。

“这并非是我们恶意添加在产品中的，它是某个原料里的极少部分，在制成过程中稀释到产品里了，不然0.0015573%的百分比我们是没有办法很精确的直接添加在产品中的。”他说，使用地塞米松的副作用会导致皮肤红肿、长痘，这和信美肌去黑头想要达到的功效是背离的，从功效上考虑，信美肌并没有理由去主动添加地塞米松这一成分。

记者就地塞米松的剂量问题采访了中国知名护肤专家冰寒。他解释，首先，激素是高效物质，很低的浓度就可以起作用。在作为皮肤药物使用时，添加量也是非常低的，例如一款地塞米松软膏中，地塞米松的含量为万分之7.5。其次，激素的使用是分短期效果和长期效果的。地塞米松等糖皮质激素在褪红、消炎这类的短期效果是非常明显的，但如果长期用下去，才会导致皮肤屏障功能的破坏，免疫力降低，而不得不继续使用，这就是激素依赖性皮炎。

“近两年来药监局对市场上产品的抽检中，很多美白祛痘产品都被查出有添加糖皮质激素。”冰寒还告诉记者，口服地塞米松与外用地塞米松的后果是有差异的。“长期口服地塞米松会给人体带来系统性损害，如向心性肥胖、满月脸、骨质疏松等；而长期外用地塞米松只是会导致皮肤上出现不良反应。”

冰寒认为，品牌方如果要摆脱嫌疑，则应用多批次的抽检报告作为证据而非单批次送检报告，或者，让消费者直接送检他们随机购买到的产品。对此，周明伟也向《化妆品财经在线》记者表明，他们非常欢迎那些质疑信美肌产品的网友和消费者去信美肌仓库中随意抽取产品送检。

“解决方案”两次改口惹众怒 周伟明称其实是好意

公告之后，信美肌第一时间发出了公告，向消费者提出了“解决方案”，然而，针对赔偿范围的变更，也引起网友的不满，这一“公关失误”无意中扩大了事态。

信美肌官方微博9月1日发布关于KG005 30ML去黑头啫喱官方解决方案，方案中提到“对于任何渠道购买到KG005批次产品的用户（见瓶底），我们承诺给予售价3倍的赔偿，请联系处理微信公众账号‘信美肌’沟通退货赔偿。或者你也可以选择第二种处理方式：在bliv天猫旗舰店内免费任选价值1800元的商品。”

值得注意的是，在该解决方案发出前10分钟，信美肌官方微博曾发出一则解决方案，称“在2015年买过任何批次的去黑头产品均可免费更换最新监测合格的去黑头产品或申请退款”，而10分钟后的再次公布的解决方案中将“2015年任何批次”更改为“KG005批次产品”，并删除原更改方案。

信美肌更改前的声明

信美肌更改后的声明

对此，周伟明解释，对于违禁添加公告的善后问题，该公司有三个原则：直接承认错误和道歉；第一时间去解决客户消费者的需求；让消费者能感受到该公司有额外的照顾。秉持着这三大原则，公司决定2015年任一批次的去黑头产品都可以免费更换。

“我们的出发点是很简单的，也没有想得很复杂，第一时间就公布了这个声明。随后我们发现出现的结果并不是我们想象的样子”。他表示，彼时就有人提问：2015年如果可以换，那2014年12月可不可以换？另外和去黑头没关系的，也不是KG005批次的产品可不可以换？周伟明认为，原本是应对质量风波的一个好意，反而引起了更多争议。

“我们的想法和实际的用户感受是不一样的，那我想既然是KG005有问题，那我就只针对KG005进行更换好了，但遵循第三个原则，让消费者感受到我们有额外照顾他们，我们决定给予售价三倍的赔偿。”他表示。

不仅如此，周伟明称，在之前承诺“2015年任一批次的去黑头产品都可以免费更换”后，网友开始猜疑信美肌2015整年销售的产品是否合格。

“这确实是造成了消费者的误解。有很多人看到这个新闻时，目光是聚集在你整个品项上的，而非KG005这一批次上。”他向记者解释了公告更改的初衷和“公关失误”的无奈。

全球仅收到2000瓶退货  沟通不畅致维权声日盛

周伟明告诉记者，目前信美肌收到全球的退货大概2000瓶。但是，记者发现在微博上却有不少网友称退货无门。这又究竟为何？

记者联系到微博信美肌去黑头啫喱维权发起人“肉垫SAMA”，她称部分用户直接退货时受阻。

周伟明对此也感到困惑，“事情发生后，我们在官网、天猫、微信和微博都发了通知，也向各大博主发送了通知，还将解决方案发给了门店代理商。但目前全球回收只有2000瓶，这个百分比占比是很小的。”

随后在记者帮助下，“肉垫SAMA”与周伟明建立联系，二人经过了长达5个小时的语音沟通。“肉垫SAMA”向记者透露，沟通中她发现，其实信美肌高层并不知道真实情况和事情严重性。根据她的描述，在其要求下，信美肌愿意满足维权者的合理诉求，提供其他批次检测报告，并完善售后工作。

据悉，肉垫SAMA曾收到来自信美肌的律师函，在律师函中信美肌称肉垫SAMA在微博中发布了煽动性的言论，并不惜对施妮公司进行“蓄意”、“预谋”、“奸商”、“谋财害命”等带有强烈攻击性色彩的言辞。而肉垫SAMA称自己并未说过这些词汇。

对此事，她向记者表达了自己看法：“人无完人，企业出问题可以理解，虽然信美肌这次添加激素是无法改变的违法事实，但企业如果想得到长足发展，一旦出现危机，无论企业是否做错，只要是引起了消费者的不满情绪，都应该积极解决。”她举例认为，信美肌一直信誓旦旦说其他批次完全没有问题，但是却拿不出证明，加上再三对公告改口，企业形象在线上消费者中间就受到极大损害。

信美肌要用两年“灾后重建” 

据了解，施妮集团成立于1999年，总部设立于马来西亚吉隆坡。信美肌为施妮集团旗下沙龙品牌，2012进入中国市场。

周伟明称，此次事件对施妮的影响是非常大的。“我很看重中国市场的推广，我一直在中国以及全球推广一个概念‘健康肌肤始于健康毛孔’，这个概念对我来说很重要；施妮一直以来都在践行14天无效退款售后模式。这两个方向是我一直努力的，经过此次风波，我想，我们可能要用两年的时间来重建市场。”

品牌的明星产品出事案例颇多，2005年的SK-II“铬钕”事件，2013年的佳丽宝白斑事件都对品牌产生了巨大的影响。以此来看，消费者内心的芥蒂是信美肌“复活”的最大阻碍，如果无法再次取得消费者的信任，信美肌在中国市场的前景堪忧。

周伟明向记者介绍了信美肌下一步的计划：首先向消费者承诺每个产品都将会在天猫以及官网上公布检测报告，仍旧选择口碑推广的方式，重新将健康肌肤始于健康毛孔这一概念推广至全球。此外，信美肌不会放弃去黑头这一产品线，而是要从源头强化产品，完善管理毛孔产品线。 

“作为公司的创始人和负责人，所有的道歉应该是由我这里向消费者深深地说声对不起，以后我们会做的更好，每一批次的产品都会出具检测报告。18年来信美肌累积的用户，希望我们一起走。”周伟明强调。