• 2018-04-20
  • 阅读量:1804
  • 来源|化妆品财经在线
  • 作者|雷陈鸿

送礼品和小样,这些多年来屡试不爽的吸客手段在95后身上居然没效果了。追求个性的她们,在购买化妆品时非常不喜欢一直被BA跟随。什么样的BA更受欢迎?怎样才是与95后新生代搭腔的有效方式?当95后甚至00后消费群体开始崛起,化妆品店有必要更新一次门店管理手册了。《化妆品财经在线》95后记者(财妹)出动,以一对一问卷形式调查了80位95后同龄人,勾勒出了她们心中理想的BA画像。


 
CBO见习记者 雷陈鸿

在网络红人PAPI酱的一则短视频中,她曾这样吐槽化妆品店BA。
 
她走进一家店,对BA说:“我想要一个散粉,心理价位大概在100到200块”,BA回答她:“我们家这款散粉最近卖得不错,299。”此时,PAPI酱内心OS:我的表达是不是有问题?100到200块,299?

当作为顾客的PAPI酱努力压制心中怒火的时候,BA又说:“如果你愿意添200块的话,可以带这个,效果更好。”此时,PAPI酱内心OS:谁给我带?你给我带?狗带?

显然,消费需求为零售导向的时代,消费者的声音愈发响亮。作为化妆品行业一线从业人员,BA更应该了解如何真正听懂消费者的诉求。

而作为互联网时代的原住民,95后化妆品消费者更加挑剔和专业。95后反感BA的哪些行为?什么样的BA,更容易获得她们的青睐?财妹调查了80位95后消费者,且以女性消费者为主。来听听她们心目中BA的“槽点”和“萌点”。

95后并不排斥BA,但“脾气”还是有的

近一年来,无人店被资本、媒体炒得异常火热,但在化妆品市场,年轻人还是需要“人”来服务。数据显示,有五成的95后受访消费者认为,化妆品店需要设置BA。



同时,25%的消费者呈中立态度,对店内有无BA觉得“无所谓”;财妹猜想,这部分佛系顾客,大概以后会是无人店的常客吧。仅23.75%的顾客认为,化妆品店不需要有BA的存在,其中12.5%的受访者明确表示“不需要”。


 
95后消费者不排斥BA,但并不代表BA任何时候都能上前向她们推荐产品。

关于“在已经有购买意愿的情况下,你对BA的推荐态度如何?”这一问题,平均得分为2.51,并且选择“反感”这个选项的比例达到了30%,表现出较大的反感倾向。因此,在95后消费者进店时没有明确购买意愿的情况下,BA可以进行适当地推荐,而当他们已经有了明确购买意愿时,则不该再做过多推荐。

95后最讨厌BA一直跟着
   
BA是怎么得罪95后的?通过调查,财妹总结了以下5种最“作死”的行为:

1、一直跟随消费者;
2、强推;
3、对消费者的皮肤评头论足;
4、势利眼,不买东西就变脸;
5、态度恶劣。
 


让人意外的是,95后消费者最反感的竟是BA的一直跟随。

数据显示,75%参与调查的消费者都对此深恶痛绝。从某种程度上说,“上帝”就是被BA“跟”丢的。另外,“强推”和“评论消费者皮肤”也是BA在给95后介绍推荐时,需要改正的行为,分别有68.75%和50%的95后消费者对此十分反感。BA的服务态度问题,也是95后关注的焦点,怎样才是热情但不乏礼貌的距离,BA们要见机行事了。

礼品、小样无法打动95后,这样才能俘获傲娇的她们

对爱恨分明的年轻人来说,有最“反感”的,当然就有最“喜欢”的。95后喜欢什么样的BA?结果可能也出乎你的想象:

1、给出中肯的建议
2、耐心解答问题
3、不管是否有购买意愿,态度都一样好
4、认真倾听消费者描述的问题
5、不一直跟随,给消费者足够的空间
6、颜值高(果然是看脸的时代?)



可以看出,“中肯的建议”是95后消费者最想要的,有75%接受调查的消费者都认为,能给出中肯建议的BA最能获得他们的好感。而BA能耐心讲解推荐,在他们无购买意愿后仍能保持良好态度,也很受95后推崇,分别有43.75%和42.5%接受调查的消费者认为,这样可以让她们对BA产生好感。

此外,“认真倾听顾客描述”、“不一直跟随”的BA,在95后消费者群体中也很有市场。

当然,如果是被颜值高的BA一直跟着,就另当别论啦!毕竟,对年轻人来说,好看的小哥哥、小姐姐在哪里都受欢迎。如果对方是高颜值BA,那“跟着”便是“关心”了!

值得店主关注的是,不同于70后、80后消费者会被礼品、小样等打动,只有23.75%参与调查的95后消费者认为,“大方送礼品、小样”的BA容易让她们产生好感。可见,化妆品店的常规促销手段,已经无法降服95后了。

当前,大多数化妆品专营店仍以大力度促销作为获取消费者好感的主要手段,却忽略了对BA专业性的培养。过度依赖促销和买赠来吸引顾客,这无疑是本末倒置的。

95后在购买护肤品时,最想得到BA的解答


调查结果显示,95后消费者在购买护肤品时,最想得到BA的介绍推荐,这个比例达到了66.25%。显然,各种皮肤问题仍是95后消费者最关注和重视的。对于“颜狗”来说,皮肤差自然是忍不了的。

另外,有接近半数(48.75%)的95后受访者表示,在购买彩妆时想得到BA的推荐。彩妆本身具有较高的体验性,BA如果具备专业的彩妆知识和使用技巧,也会是俘获95后的利器。

而95后在购买洗护发、面膜以及身体护理等产品时,获得BA推荐的意愿较低,这种时候,BA还是等候顾客主动咨询为上吧!购买不同类型的产品时,95后对BA的需求程度有较大差异,BA们可以针对95后消费者的不同需求,来提供不同的服务,采取不同的推荐策略。

5、在95后无明确购买目标时,BA成功推荐的可能性将提高7%



在已经有购买目标的情况下,95后消费者购买BA推荐产品的可能性为39.5%,而当他们没有明确购买目标时,这个概率提升到了46.2%。把握合适的时机,BA推荐成功的概率,可以提升近7个百分点。

95后消费者心中的“理想BA画像”
 
根据上述调查,我们勾勒出了95后消费者心中的“理想BA画像”。



顾客进店后,首先询问“你好,需要我为你介绍吗?”,当顾客不需要时,请不要“一直跟着”。

而当顾客需要时,“咨询时能耐心、认真地倾听,并据此给出中肯、有效的建议,最后给予实用的推荐”——这才是95后心中理想的BA。

当然,当零售端有了这样的BA后,进店的 95后消费者没有明确购买目标,TA又想购买护肤或彩妆类产品时,你基本上离成功就只差一步了。

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