上个周末，记者与朋友小C约好同行购买化妆品。然而，一连走了几家专柜，没买到心仪的产品，反倒收获了柜台BA无数白眼。作为刚毕业不久的95后，糟糕的购物体验，使得她们败兴而归，最终还是选择投向天猫旗舰店的怀抱。

遭遇类似状况的不止记者一人。随后，记者在微博上搜索关键词“柜姐”，跳出来的多为吐槽贴，大部分消费者都在吐槽化妆品专柜BA“太拽”“不爱理人”。微博话题“你遇到过最拽的柜姐”阅读量曾高达1.7亿。化妆品专柜BA服务态度差，似乎已经成了部分消费群体中的普遍认知。事实情况又如何？记者再次扮演消费者角色在武汉多家百货暗访了一番。

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不同百货同一品牌的“冰火两重天”

在武汉某百货内，记者先是去了雅诗兰黛专柜。恰好看到一位BA在柜台前招呼客人，记者便主动上前，询问品牌活动。然而，该BA压根没注意到在她身边距离不到20厘米的记者。一连说了三遍“你好”，这位BA才慢悠悠的转过头，机械地回了一句“你好”。

当询问到品牌有什么活动时，她翻了个白眼，语气平淡的说了一句“只有那个活动”，说完便径直往前，招呼旁边的顾客。而她口中的“那个活动”，指的是柜台靠近扶梯处摆放的展板上写的满赠活动，而从商场大门进来的记者，根本无法看到展板。

同一个品牌，在另一家百货，记者却享受到了不一样的待遇。

当记者来到另一家百货雅诗兰黛专柜时，其中一位BA便主动迎上来。被问到是否有活动时，她告诉记者，品牌只有满赠活动。谈话过程中，她还根据记者皮肤状态，推荐了适合记者肤质的底妆产品，并热心地拿出试用装，帮记者抹在手背，体验该产品的使用效果。当记者明确表示先四处看看再决定时，她带着笑容，将记者送出柜台。

同样的体验，还发生在阿玛尼、资生堂、倩碧、梦妆等品牌专柜。尽管是同一品牌，但不同百货专柜BA的服务态度也截然不同。

服务本是百货立命之根本，百货层级越高相对的服务能力也越强。对此，中国百货商业协会特聘专家、和君商业零售研究中心主任丁昀表示上述现象很十分正常，“全国排名前三的百货，对于品牌有着极强的要求，品牌给予的配套服务要求也会更高。因此，不同百货之间，同一品牌的服务会出现一定的差异。”

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“流量王”美妆品牌服务态度普遍糟糕

但另一方面，丁昀分析道：“化妆品品牌在二三线百货中普遍十分强势，而品牌的强势也导致了品牌店长、工作人员的强势，使其个性凌驾于百货管理之上。”

在走访过程中，记者也发现了这一现象。无论是高端百货还是大众百货，M·A·C、YSL、纪梵希等热门彩妆“流量王”，BA服务态度普遍差强人意。

在武汉大洋百货、武商广场以及新世界百货江汉路店M·A·C专柜，BA普遍在忙着自己的事情，或是闲聊，或是整理妆容，注意力并不在顾客身上。当顾客主动寻求帮助时，几位BA的表现如出一辙——面无表情、语态生硬。

与此同时，在微博、大众点评、小红书等社交平台，不少消费者将自己的购物经历分享出来。其中，部分BA甚至出现“赶人”的情况。而这些经历，大多发生在YSL、Dior、纪梵希等具有高流量的热门品牌专柜。

可以看出，这类自带流量的彩妆品牌，因为在消费群体中火爆的人气，连带着品牌BA都跟着变得十分强势，就算身处一线百货中，也是如此。

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针对95后提供“新服务”

在上文提到的购物经历中，使记者和朋友败兴而归的决定因素当属某百货fresh馥蕾诗专柜。在柜台前，她们先后试用了该品牌的唇膏和唇部磨砂产品。但该品牌BA，在短短几分钟的服务过程中内，只机械地递出产品，并未开口说过一句话。这也直接导致记者朋友最终选择在fresh馥蕾诗天猫旗舰店上下了单。

只论BA工作而言，在服务过程中不能面面俱到是人之常情。某位曾在丝芙兰工作了一年的BA就这样告诉《化妆品财经评论》记者：“每天要接待形形色色的顾客，有的时候服务特别好，可她试用产品之后就在网上下了单，一切都白忙活了。付出的努力得不到回报，久而久之，BA们便学会了看人下菜，只专注于服务自己眼中的‘优质顾客’。” 对于这一现象，作为百货店的高管也都习以为常。“这就是中国特色。”北京某一线百货负责人向记者表示。

事实上，伴随高端消费年轻化，95后甚至00后的消费渠道逐渐多样化，线下服务若不能得到基本满足，消费者很容易将消费转移到其他渠道。上文记者朋友便是一个很好的例子。

在记者走访百货的过程中了解到，虽然BA是由品牌进行专人培训，但优质百货往往会建立自己的培训体系，通过专人督导，提升BA服务本质，强调服务的同时，要更契合百货自身文化。

“但现实情况是百货强调服务大都千篇一律。如今的消费变化不少百货经营者并没有及时关注。如何针对年轻购物群体（95后以及00后）提供适合年轻人的服务，是众多百货店需要思考的问题。”丁昀强调。

“看人下菜碟”只会让这部分消费者反感BA服务的同时，最终对品牌造成不好的印象。在社交网络上，部分消费者在专柜有过不愉快购物经历之后，明确表示，再也不会购买该品牌旗下产品。上述百货高管认为：终端服务最终还是要依赖品牌进行培训教育以及BA的个人心态。