成立了24年的美妆集合店妍丽，从诞生之初就和百货业态有着不解之缘。凭借着差异化和高端化，妍丽在百货、购物中心做得风生水起。随着化妆品品类成为越来越多百货的尖刀品类，高端集合店如何提升店员专业技能来更好地服务消费者，与百货实现共赢？

“本次分享，主要围绕三个关键词——系统、专业和高效。”刘娜娜表示。

她认为，从系统的角度出发，对于员工来讲，企业需要在每一个岗位、每一个职能，给到员工相应的课程，去提升相应的能力，让其有职业生涯的完整发展规划。从专业的角度出发，公司需要不断的提升员工的专业知识、专业技巧。从高效的角度出发，企业所有的培训，最后都应落脚到员工能否高效的完成工作以及给公司创造价值上。

因材施教，为员工“定制”培训课程

“作为连锁的直营店，如何把培训做到统一化、标准化，是妍丽想要做到的。”刘娜娜表示：“妍丽搭建了非常完善的培训体系，它包括了课程的体系、讲师团队的建设与管理、培训的评估与绩效以及培训的管理。”

她表示，在课程体系的搭建上，妍丽会根据员工的成长地图，即员工的职业发展路径和方向以及员工的发展渠道，去制定员工个人的岗位胜任能力模型，从而去搭建相应的课程体系。

妍丽终端最核心的有两个岗位，一个是销售的岗位，另一个是管理岗位。

在销售的岗位上，妍丽有培训学员、美容顾问、高级美容顾问、资深美容顾问，从基层到管理，有储备干部、助理店长、代理店长、店长以及营运经理和营运总监。据介绍，妍丽会根据整个营运终端的员工的职业发展的路径，针对每一个岗位和每一个岗位的职能，提出相匹配的职业技能的要求。通过这些要求，妍丽会搭建出每一个岗位的培训课程体系，员工通过一定的培训周期和课程学习，才能顺利进入下一个级别的提升。

在管理的岗位上，妍丽拥有专业的培训管理团队。

其一是培训讲师团队，包括专业的通用管理类的培训讲师、护肤讲师、香氛讲师、彩妆讲师等。讲师团队的工作职能主要是负责公司的标准化的建立，例如营运当中的礼仪标准化、服务标准化，负责专业课程的开发及授课，负责培训的评估以及跟踪。

其二是培训导师团队。目前，妍丽有2个“大区”，11个“小区”，每一个小区都配备了导师，职能是负责将所有总部培训的内容进行终端的覆盖、执行、跟踪及考核。

开展香氛、彩妆学堂，打造专业化人才

“妍丽经营的进口化妆品包含九大品类，如何让团队提供更加专业的服务，是妍丽努力的方向。”刘娜娜表示，以彩妆、香氛和专业护肤三个大的品类为例，这三大品类对销售人员的专业技能要求非常高。比如，彩妆和香氛一定要具备专业技能和行业经验的员工，才能给终端顾客提供专业的服务和体验。

她表示，截止到今年10月，妍丽共有83家门店、800多名员工，需要快速的将专业技能服务覆盖到每个门店，每一个区域。

首先，要关注重点人才的培养，比如专业的香氛师、彩妆师。妍丽会在每个门店当中，根据员工的职业成长路径，从资深美顾、高级美顾中，去优选一些有潜质的、有意愿的人才，进行专业培养。通过开展专业的香氛、彩妆学堂以及专业的课程去培养一批在门店当中能发挥很好作用的初级、中级和高级彩妆师。

这批专业人才在门店当中发挥的作用包括，第一，能够在门店当中发挥很好的门店带教作用。第二，在门店当中，相应的专业人才对品类的推动销售发挥了非常重要的作用。第三，通过开设专业课程，让员工在整个的职业成长的发展路径上有自我价值的体现。

通过学堂的方式，针对每一家门店，培养专业的人才，去带动整个门店品类服务的提升以及品牌力的提升。刘娜娜表示，通过开设香氛、彩妆学堂，妍丽两个品类同比增长都是在两位数以上。

采用混合式培训，线上线下两手抓

目前，妍丽采用的培训方式是混合式培训，即线上E-learning培训加线下传统式的培训。

线上培训中，员工能够通过手机端，快速的接收到总部的培训资讯和销售经验分享。刘娜娜表示，这实现了从“点覆盖”到“面覆盖”的转变，从“单一覆盖”到“多项覆盖”转变。

线下培训包括堂训、沙龙和OJT三种培训方式，分别针对不同岗位的任职员工。

堂训，又叫做覆盖式培训。妍丽会根据公司年度的战略目标和规划来制定培训计划，每个月针对所有区域的成员进行1—2场的覆盖式的培训。目前，妍丽包含总部在内共有11个培训基地，覆盖其11个小区。覆盖式培训主要聚焦在两个方面，第一是品牌培训，提升员工的专业力；第二是营运标准化的培训，定期在门店当中采用堂训的方式，能提升门店的服务质量和管理水平。

沙龙聚焦的群体是资深美顾、高级美顾、店长这类对品牌有初步认知和销售经验的员工。这种培训会让其走出课堂和培训室，到一个氛围轻松、环境优雅的地方，例如咖啡厅、咖啡吧，与品牌方进行交流。通过沙龙培训，能够加强资深美顾、高级美顾对于品牌的认知和体验，通过其对产品全面的体验向顾客分享感受。

刘娜娜认为，比起单一的产品介绍，顾客更想听到的是员工使用产品后个人感受的分享。“从去年开始，针对一些品牌进行沙龙培训后，它们的同比增长都是在三位数以上的。这样的培训方式，提升了品牌在员工心目中的认知，也大大提高了品牌的销售额。”

OJT，即实操培训，聚焦在培训学员和美容顾问这两个岗位。“这两个岗位的员工，我们更加的关注他们的行为训练，希望理论化训练少一点，肌肉训练多一点，希望他们对于品牌的认知和学习的速度是非常快的。”刘娜娜表示。

据介绍，培训学员的周期是一个月，顺利通过了所有的考核和认证后，员工可以进入到美容顾问的级别，这个过程则需要花费三个月的时间。实操培训会让这两个岗位的员工快速在门店中发挥作用，经过OJT的培训，提升其对于品牌的认知和销售能力。

“接下来，妍丽的目标是快速实现100家门店，这最需要的是管理人才。”刘娜娜表示。

管理人才的培训方式有两种，第一种是项目培训的方式，比如说储备管理人才培训项目，通过项目的培训，迅速帮助门店培养中层管理人才。她表示，2018年上半年，妍丽开展了两期储备干部培养，成材率达到了60%，下半年，已经顺利到门店就任。

第二种是培训激励的方式，妍丽在内部开展了大量的课程资格等级认证，对于BA、美顾、管理层来讲，都有专业的认证。对于她们来讲，公司提供良好的平台，让其在职业生涯中实现自我价值。

对于优秀员工，妍丽也会提供大量外派学习和深造的机会。通过参观品牌方的工厂、教育中心，开阔眼界。

刘娜娜认为，经营进口化妆品，眼界是非常重要的。“不要缩在自己的圈子里，而要勇敢走出圈子，去看到更多的商业信息，把好的经验、方法带回门店，分享给其他员工，一起共同成长。”她强调。