8月21—22日,“中国化妆品百强连锁会议”又一年如约而至。当我们以2018为坐标回首过去20年激情燃烧的岁月,当我们以2018为起点开启下一个“黄金十年”的机会窗口,别无选择,我们都已经站在中国化妆品CS渠道向阳而生的又一个十字路口。路口面前,让人兴奋也让人困惑,兴奋的是我们明确了方向,困惑的是我们需要方法。而这一切,都将在2018“中国化妆品百强连锁会议”上找寻答案。
【资生堂中国的“心”成果】
王磊介绍到,第一,今年,资生堂首次发布专业服务标准白皮书,凝聚资生堂146年“以诚待客”服务精髓,结合市场调研,首创最权威化妆品店知心服务标准,重新定义化妆品店在新时代下的服务新价值,帮助化妆品店与顾客建立新链接。
第二,资生堂心链接服务特训营。由资生堂最专业培训师、顶级美容顾问、顾客心理洞察专家,美容产品达人组成的专业导师团队,为终端店员带来一系列心链接全新服务理念。如零压力顾客接待,沉浸式顾客体验,好闺蜜式服务。通过专业知识、手法和内容培训,提升店员专业服务能力。
第三,资生堂心链接专业服务店员大赛。该活动邀请了国内外服务领域专家指导,打造行业服务盛宴。促进店员服务能力水平交流,对接国际一流服务水准,加强店员对美容顾问职业的荣耀感。打造店铺与顾客的“心”明星。
王磊表示,资生堂走访了国内外多家化妆品店,发现了这样一些值得深思的现象:
一家68年历史的日本化妆品店尚美堂,80多平米月均销售80万元,人均客单超过2200元;
浙江奉化的三和商行拥有10000多个会员,1000元以上的人均客单。
通过对这些店铺的分析总结,资生堂发现,这些优质店铺背后都有四大核心能力:高品质的产品服务能力、优质体验服务能力、专业咨询服务能力、把握核心顾客能力
“专业服务,是顾客选择线下渠道的核心”,王磊表示。
【百年资生堂如何重塑化妆品店价值】
资生堂(中国)有限公司 CS营业本部企划统括部统括部长王磊发表《百年资生堂的新选择:用心链接,重塑化妆品店价值》主题演讲。
王磊表示,从2004年资生堂开启CS店事业,到2008年资生堂中国培训中心成立,再到如今,资生堂始终重视与CS渠道的共生发展。
如今,中国化妆品行业迎来升级机遇,中国化妆品市场趋势大好,化妆品使用渗透率提升,高端品牌选择倾向更明显,高功效品类尤为显著。
但同时,化妆品行业也迎来挑战:线上冲击分流、化妆品店优势弱化、BA能力散失……
那么,与国内化妆品店共同成长十几年的资生堂,将如何直面挑战,迎接机遇?
【化妆品零售:从以顾客为中心,到以有价值的顾客为中心】
荆林波表示,“智慧商务”的核心是回归商务本质。过去,化妆品店以顾客为中心,现在将要以有价值的顾客为中心;过去,顾客关注成本和效率,现在顾客关注服务和体验;过去,生意基于零售,现在将要超越零售,实现商务全链条。
【流通的职能,由过去的中介向平台的转变】
荆林波表示,智慧商务的第四大特点——平台化,也就是流通的中介职能由过去的中介向平台的转变。一直以来,流通企业被认为是通过中介交易、赚取商品差价维持企业的正常运转。和传统的中间商相比,平台使能有效降低交易成本,将更多的产品和交易主体纳入商品流通,不仅可以有效降低商品交易中的信息不对称,加速商品流通,提高商品流通效率,同时能有效推动产业整合。
此外,还有“定制化”,也就是消费的个性化特征和市场碎片化背景下的商业模式创新必然走向定制化。互联经济及新技术以及买方市场的形成,使得买方与卖方之间的关系发生了颠覆性变革。正是这种变革推动了C2B这种模式在中国的兴起。此趋势也必将推动中国制造业的变革。
荆林波继续分享,智慧商务的第三大特点——业态创新升级。
【没有纯粹的线上网店,也没有纯粹的线下实体店】
智慧商务的第二大特点——融合化,也就是线上线下O2O模式的有效对接问题。荆林波表示,线上线下如何对接已经成为全球商业发展的重要趋势,我国流通产业发展中遇到同样的问题。从这个角度而言,未来将没有纯粹的线上网店,也没有纯粹的线下实体店。具有先发优势的阿里对零售实体企业的投资额已经达到492亿元,而迎头赶上的腾讯(含京东、永辉)与零售实体巨头的“结盟费”也已接近170亿元。
截至目前,两家互联网公司在新零售领域的线下投入合计已超过660亿人民币。“这些资金以后可能投在哪?就包含在座的化妆品百强连锁老板。”荆林波说。
【荆林波:化妆品零售需要“告别传统,走向智慧”】
何为“智慧商务”?荆林波表示,智慧商务的第一大特点是:战略基点转化。具体为:从关注商品到关注服务,再到关注体验;从关注4P(价格、成本)到关注4C(附加值)。零售商如今必须提供非凡的客户体验,将重点从4P营销转向4C营销,从而脱颖而出,其中4C代表:一致性(consistency)、内容(content)、便捷性(convenience)和贴切性(contextual)。
中国社会科学评价研究院院长、博士生导师荆林波带来主题演讲《智慧商务的未来发展》。
他首先分享了一组数据,全社会消费品零售总额36万亿元,化妆品品类仅占1%。中国网上商品零售额从2015年的38773.2亿元,增加到2017年的71751亿元,占2017年社会消费品零售总额的19.59%。2011年至2016年,中国进出口总值增长2.9%,而跨境电商交易额从2011年的1.6万亿元增至2016年的6.7万亿元,增幅超过300%。
2018年7月,化妆品消费零售总额为184亿元,2018年1-7月增长13.3%,在一众消费品中较为领先,细分市场中,化妆品品类可谓做得相当漂亮。
“百强2.0时代我们所看到的几乎所有的商业现象,消费升级、体验经济、新零售、进口品浪潮等等,几乎都与以上四大商业规律和环境的根本变化有或多或少的关联。”杜伟表示。
因此,企业在施行改革推进创新时,可以以这四大变化为为准绳,思考一下,你们的革新符合这几个转变的逻辑吗?
杜伟颇有信心地表示,百强2.0时代,本土化妆品企业,无论是品牌企业还是商业企业,都能够在市场的变化中找到自己的发展节奏,实现质的飞跃。